製薬会社
PCライフサイクルマネジメントとヘルプデスクを融合、一貫した運用管理を実現
コスト最適化,プロセス可視化,ヘルプデスク
課題
- 業務内容がブラックボックス化して、運用コストの妥当性が不明瞭だった。
効果
- 運用を見える化して、業務改善プロセスを確立。運用コストを効率化した。
企業の課題
企業はヘルプデスクと合わせて、PCや周辺機器、各種ソフトウェア、業務アプリケーションの資産を管理するライフサイクル業務を関連会社に委託していた。
業務のブラックボックス化
長年の運用で、委託範囲の業務がブラックボックス化。
コストの妥当性を判断できず、業務改善計画を立てたれない状態が続いていた。
業務範囲が一次受付のみ
一次受付の対応を業務委託して、それ以上の対応は企業側情報システム部門が対応。
企業側情報システム部門の負荷が高く、本業に専念できないこともあった。
ソリューション
ヘルプデスクとPCライフサイクルマネジメント機能を融合した運用管理体制を構築
エンドユーザー視点の業務設計
- 既存資料の読み込みのほか、利用者や管理者へのヒアリングを実施
- ブラックボックス化していたヘルプデスクおよび周辺業務を可視化（全てドキュメント化）
難易度の高い問い合わせに対応
- 一次受付は、最新のOSやアプリケーションを学習し、ITIL資格を取得
- 一次受付で回答できないケースは、調達・保守チームにエスカレーション
調達、保守などの運用管理システムを構築
- システム導入や機器の調達から、資産管理、保守、廃棄まで対応する管理体制を構築（SCSK）
成果
工数を削減
- ヘルプデスクの対応力を上げることで、企業情報システム部門へエスカレーション件数を削減
- 業務範囲と役割を明確にしたことで、過不足を効果的に補完し、企業側の負担を軽減
処理速度アップ
- ヘルプデスクのFAQをナレッジ化して、一次解決率が向上
- ヘルプデスクの対応力を上げることで、難易度の高い問い合わせも可能な限り即時解決
業務改善プロセス構築
- 業務を可視化したことで、現状分析から改善策の立案、実行にスピーディに対応できる体制を構築
