コンタクトセンターは企業とお客様を結ぶ重要な接点です。クレーム解決や意見収集など、お互いの信頼構築を担うことから、顧客応対の「最後の砦」と思われています。しかし、本当にそうでしょうか。
企業はお客様を正確に把握できていますか？
コンタクトセンターは、必ずしも顧客対応の「最後の砦」ではありません。お客様が商品・サービスをリピート購入してくだされば、最後ではなく、再び接点が生まれます。また、お客様と向き合っているのはコンタクトセンターだけではないため、いくらそこだけを改善しても「お客様の良化（※）」にはつながらないでしょう。お客様と企業の接点を、すべて「コミュニケーション」と捉えて俯瞰し、「全体最適化」ができれば、より効果的な顧客誘導ができるはずです。
お客様の良化とは…お客様の来訪数や購買のリピート率、顧客満足度など、顧客ロイヤリティの向上を指しますが、企業の目的によって異なります。
そもそもあなたの企業は、お客様をきちんと理解できていますか？部門間連携ができていないなど縦割り組織のせいで、施策の効果が出せていないことはままあります。B to BやB to B to Cのビジネス形態では、お客様の行動や感情が分かりにくいこともあるでしょう。また、売上や利用者数が安定している定番の商品・サービスでも安心はできません。お客様のニーズが、時間の経過とともに変化していることもあるのです。
お客様を分かっていると思っても、それが間違っていることもあります。正しく理解しなければ、コミュニケーションロスを生じかねません。そして、ビジネスと顧客接点すべてを俯瞰し、整理できている企業はそう多くありません。まずはお客様を、顧客接点を、もっと広い視野で把握してみませんか？
カスタマーエクスペリエンスを可視化してコミュニケーション全体を捉えよう！
コミュニケーションは、顧客目線を忘れないよう、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験、以下CX）を意識して全体を捉えることが大切です。しかし、どういった接点で、どのようなお客様が、どのような経験をし、どのように感じるのか。これを顧客目線で網羅的に知るのは、そう簡単ではありません。
【企業が部門ごとに把握している顧客接点イメージ】
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顧客目線で網羅的に知るために、CXのすべてを分かりやすく可視化します。お客様は、企業が提供するさまざまなチャネルをうまく活用しながら、顧客接点を移動します。このようなお客様の意図や行動を把握し、企業全体で共有するのです。
CXの可視化には、お客様を中心に置き、PDCAも検討可能な、コミュニケーション全体をまとめた1枚の構成図が適しています。お客様との接し方すべてが詰まった俯瞰図。それが「ビジネスコミュニケーションフロー」です。
現状を整理・可視化した図を作り、理想の図と比較してみる。そうすることで、１つのチャネルや顧客接点だけでは気づかなかった、課題や改善点が見えてくるはずです。
ビジネスコミュニケーションフローでわかること
ビジネスコミュニケーションフローは、以下のようなことを表現します。
I. 全体俯瞰する
購買行動において、お客様はどこで、どのような関わり方をされるのか。また、何をどのように判断して次の行動をとるのか。これを知ることで、企業対応と購買行動の関係性を探ることができます。
II. 全体最適化できる視点をもつ
フローの中で、ロスや滞留などないか、流れの良し悪しをつかみます。単体でしか見えていなかった顧客接点を全体俯瞰し、新たな視点で「全体最適化」を検討する第一歩にできるでしょう。
III. コミュニケーションのパフォーマンスを捉える
企業から見たコミュニケーションのパフォーマンスを視覚的に示すことで、複数ある顧客接点の強弱が分かります。顧客数のほか、モチベーションが高く、ホットなお客様がいるところを知るヒントになるでしょう。
さらなる活用で、戦略的なコミュニケーションを
コミュニケーションを網羅的に把握したら、さらなる活用が期待できます。ビジネスの目的や戦略に合わせて、広く、深く、応用していきましょう。
I. キャンペーンの効果やコストの適正さを測定（B to Cビジネス）
全体最適化には、不要なものの整理、削除も含まれます。また、重要な接点に課題があった場合、改善施策を組み立て、部分的にブラッシュアップすることも可能です。例えば、キャンペーンのようにメインから独立したコンテンツや期間限定の接点も、総合的に判断し、割くべき工数やコストをシミュレーションします。継続的にコミュニケーションのPDCAを回すことを意識づけ、ビジネスをよりよく進化させるのです。
II. 問い合わせ数や会員登録などのコンバージョン率（※）向上（B to C／B to B to Cビジネス）
企業の対応相手が個人のお客様ではなく、販売店など取引先企業である場合、コミュニケーションは複雑になります。直接応対できないもどかしさの一方、ビジネスパートナーとして利害関係がある企業とのコミュニケーションは大切です。
この場合にも、コミュニケーションフローを再設計し、商品・サービスに関心を持つ企業がいるところを見つけ、スムーズに問い合わせしてもらえるよう、潜在的な顧客企業との接点創出の精度を高めます。会員登録などのコンバージョン率向上も同様です。デジタルなつながり、リアルな対応をまたぎ、どのような場で、どのような人に、どのようなタイミングで、どのような言葉で伝えるか、ビジネスコミュニケーションフローがその起点となります。
コンバージョン率…施策の成果。Webページの訪問者のうち、特定の行為を行った訪問者の割合を示すが、目的によって定義は変わる。
III. 全体俯瞰したからこそ分かる最終点に至るコミュニケーション（分析）
ひとつの顧客接点だけでは、正確にその効果を判断できないことがあります。例えば、ECサイトで最も重視されることは商品購入です。しかし、お客様は購入前に電車の中吊り広告で興味喚起されたかもしれません。商品を所有する知人から勧められたかもしれません。Webの商品紹介ページを何度も見て、理解を深めたかもしれません。
つまり、商品購入とは、購買行動プロセスにおける最終点でしかなく、その前にさまざまなコミュニケーションの影響が考えられるのです。全体俯瞰により、各々の顧客接点、コミュニケーションがどのような関係でどういった効果があるのか、シミュレーション（アトリビューション分析）できます。
IV. コミュニケーション戦略の策定（費用対効果、企業カラーの反映）
全体俯瞰しても、すべての問題を一度に改善できるわけではありません。優先順位を決め、取捨選択が必要になります。そんな時、着手しやすい、ローコストなどの理由から、安易に順位を決めていませんか？
顧客目線で全体俯瞰すれば、コストをかけてでも対応すべきことは何か、どこからどうすれば最大効果を発揮できるか、戦略的な設計が可能です。また、あなたの企業がどのようなお客様を大切にするのかによって、コミュニケーション設計が異なり、そこに企業カラーが出てきます。お客様としっかり向き合うことが、他社との差別化につながるのです。
当社はこれらのビジネスの目的や戦略を踏まえ、現実と理想のコミュニケーションフロー、調査分析の結果報告書、改善施策の提案書などをご提出。目的に応じて、コミュニケーションのコンサルティング、戦略作成も承りますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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