トレンドマイクロ様のサポートが3年連続顧客満足度の上位を維持

課題

高度な専門知識が必要なサポートでは、迅速で正確な回答提供に苦慮。

成果

解決率向上・納期改善により、外部調査機関の評価で3年間上位にランクイン。

関連サービス
コンタクトセンター(テクニカルサポート)
業種
IT/通信(ソフトウェアメーカー) トレンドマイクロ株式会社

企業の課題

トレンドマイクロ様の法人向けサポート窓口を利用する多くのお客様は、情報システム部門の担当者。すでに調査・検証された、難易度の高いお問い合わせばかりである。お客様それぞれのネットワーク環境を理解する高度な専門知識を有するエンジニアでも、対応に苦慮することが多く、回答納期の遅延なども発生していた。

ソリューション

3つの観点で施策を実施

1.解決率向上 2.納期改善 3.技術力向上

  • コールリーズンの究明

    お問い合わせは、トラブルに関する内容が多い。サポートセンターの回答でそのトラブルが技術的に解決しても、お客様個別に抱える悩みが解決するとは限らない。そのため、お問い合わせの背景にある「コールリーズン」を探り、お客様の悩みにアプローチすることで、技術以上の本質的な解決を図る。

  • チーム一丸体制

    解決困難なお問い合わせは、チーム一丸となって調査・検証し、原因を究明。そのプロセスやナレッジ、最新技術、運用変更も情報ポータルサイトで即時公開・共有する。

  • エンジニアへ権限移譲

    企業や、コンタクトセンターのスーパーバイザー・エンジニアが対応すべき範囲・基準を、可能な範囲で権限委譲。各種判断や回答提供を迅速化。

  • 納期管理ツールを導入

    厳密な納期管理を実現するため、お問い合わせ回答期日に合わせてアラートが表示される仕組みを構築。エンジニアによる対応漏れを防止。

  • 企業とのコミュニケーション

    企業と緊密なコミュニケーションできる関係を構築し、相互フィードバック、最新情報の情報共有を定期開催。

  • スキルチェック

    新人からベテランまで、定期的にスキルチェックを実施。すべてのエンジニアが均一な回答を提供する技術力を維持、向上させる。

成果

サポート・サービス評価で3年間上位にランキング

外部調査機関が実施する、情報システム部門を対象とした「主要製品・サービスの顧客満足度(サポート・サービス評価)」の上位に、トレンドマイクロ様が3年連続上位にランクインした。

高いパフォーマンスを達成

電話の繋がりやすさ、一次解決率、回答所要時間など10を越えるKPIにおいて、放棄率5%以下を達成するなど、9割以上の項目が目標を達成。

企業ご担当者様の声

継続して高いテクニカルスキルを提供いただけていていることに非常に満足しています。しっかりとした教育プロセスで製品スキルを維持するとともに、メンバーのマルチスキル化(複数製品のスキルの教育を受け、対応ができるエンジニアを多数育成すること)を推進することで、稼働率の向上、コストの最適化していただきました。また多数設定しているKPIは、各指標の意味や重要性をプロジェクトのメンバー全員が十分に理解した上で、お客様対応に臨まれているため、期待どおりの高い指標達成率を実現していただけました。

トレンドマイクロ株式会社
ジェネラルテクニカルサポートグループ ジェネラルサポートセンター
課長 浅香 道也様

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