eラーニングを顧客満足度向上に活用

課題

お客様の苦情の根本的な原因を探り、品質改善の施策を推進していく。

成果

eラーニングを活用してオペレーターの再教育。長期的な課題解決プランの構築支援を実施。

関連サービス
コンタクトセンターマネジメント(教育支援)
業種
小売/流通(オークション事業) 株式会社オークネット

企業の課題

ここ数年、顧客満足度が低下傾向し、電話応対に関する指摘や苦情が増加。全社横断型の顧客満足度向上プロジェクトを立ち上げ、改善施策の検討・推進をはじめた。顧客満足度の低下要因、苦情の内容を分析し、施策を検討。「顧客密着」を掲げ、お客様が「親しみやすさ」を感じられる会話に努めていたものの、「親しみやすさ」を砕けた言葉でのコミュニケーションととらえていた部分があることがわかった。

ソリューション

お客様との信頼関係を築くコミュニケーションについて、オペレーターの再教育を実施。

  • 基本的なマナーを再確認

  • 適切な言葉遣いの検証

  • お客様と強固な信頼関係を築く「ビジネスコミュニケーション」の習得

eラーニング「電話応対の基礎」を導入

当社の長年のコンタクトセンター経験に基づく応対ノウハウをもとに開発されたeラーニングを提供。いつでも受講可能なeラーニングの特性を生かして、反復受講を3ヶ月間実施。

オペレーターへモニタリング、アンケート、インタビューを調査

応対のモニタリングやしたり、オペレーターへアンケート、インタビューしたり、eラーニング内容の理解度や変化の自覚を調査。

電話応対の変化を検証・分析

オペレーターがeラーニングを受講する前と後で、お客様に与える印象や応対プロセスがどのように変化するかを分析。「顧客密着」に基づいてお客様から「親しみやすさ」を獲得できているのか検証。その後の改善施策検討を支援。

成果

体系的な教育研修モデルの構築

経験の浅いオペレーターは、会話の本質や言葉の意味を理解せず、ベテランの応対のうわべだけ真似ていたことが判明。新人研修・OJT以外に、定期的な教育を実施する必要があるため、オペレーターの経験に応じた体系的な教育研修モデルを構築することとなった。

改革組織の設置

企業の顧客対応ポリシーが不明瞭であったため、eラーニングの受講は催促されるまで受講しない部門もあった。全社で意識改革を行い、組織・運用ルールなどを構築するため、専門組織を設置し、抜本的な改革の実行、定着化を図ることになった。

企業ご担当者様の声

eラーニングを受講し、経過分析したことにより、電話応対の改善を図る施策が明確になりました。内容の一部を電話応対マニュアルに取り込み、活用しようと考えております。オークション運営事業という流通ハブである以上、多方面のお客様との信頼が肝のビジネスであることを再認識し、より一層ご満足いただけるサービスの提供を目指していきたいと思います。

株式会社オークネット
花き流通事業部
ジェネラルマネージャー 尾崎 進 様

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