自動車ディーラーサポートを徹底強化 コールセンターが営業を変える！

カーライフにとって欠かせない自動車保険
自動車ディーラーの強固な保険販売体制づくり、
保険募集活動効率化をサポート

最初に、自動車ディーラーサポートとはどのようなものでしょうか。

自動車ディーラーでは、お客さまに安全・安心・快適なカーライフを提供するための一つとして自動車保険を提案しています。多忙な営業スタッフの皆さまへの、お客さま対応に対する支援、保険商品知識や保険販売スキルの向上・事務処理に関する知識向上などを通じ、自動車ディーラーにおける効率的、かつ迅速なお客さま対応にお役立ていただけることを目的とし、自動車ディーラー向けに特化した「サポートデスク」を開設しております。

どういった課題があったのでしょうか？

弊社の営業店が休みである土日、祝日が、自動車ディーラーの皆さまにとっては特に忙しい日のため、コールセンター窓口に入電が集中していました。 コールセンターを利用いただく件数も年々増加する一方で、「いつかけても繋がらない」「営業店が休みだから問い合わせをしているのにサポートデスクで対応ができない業務が多すぎる」などの不満や、営業時間拡大を要望する声が多数あり、人員の増強、運用の見直し等、体制を強化する必要がありました。

では、課題は、コールセンターの体制強化だったということですね。

はい。コールセンターの応答率の改善、対応業務範囲等運用の見直しを行うことで、サポートデスクの目的である「自動車ディーラーにおける効率的、かつ迅速なお客さま対応にお役立ていただける」体制をつくっていきたいと考えていました。また、これを機にサポートデスクのBCP（災害時の事業継続）も対応したいと思っていました。こうした課題全体の解決に向けて、SCSKサービスウェアとタッグを組むことにしたのです。

SCSKサービスウェアからは、コールセンターの増強策についてどのような提案があったのですか?

第一段階として、入電が集中する時間帯へのシフトを厚くするなど、オペレーターを増強して応答率の改善を図っていただきました。続いて懸案事項だったBCP対策として、首都直下型地震が起きた時でも遠隔地で対応ができるように、沖縄にBCPセンターの提案をいただき、現在、立川、横浜、沖縄の計３拠点でのコールセンター運営を行なっています。
これらと並行して、コールセンターの対応品質向上という課題整理を進めました。
今までもコールセンターとしての業務品質担保は一定可能ではありましたが、業務範囲の縛りや範囲を超えた迅速な業務判断等の実現は難しい状況でしたため、より営業店判断に近づくことができる業務範囲を策定し、コールセンター拠点管理者と一緒に対応範囲拡大による品質向上を目指しました。まだまだ、改善は必要ですが、これによってコールセンターの対応品質はかなり底上げできたと思います。

簡単につながる、すぐに解決できる。
だから、現場に浸透する。

業界初の取り組みである、専用アプリ「Smart DSP」の導入はいかがでしたか？

コールセンター業務の改革にアプリという考えはなかったので、提案は新鮮でしたね。専用アプリを導入することの目的は、アプリを自動車ディーラーの皆さまに利用いただくことで、業務削減による時間創出と、保険知識拡充という両側面でご支援でき、お客さまへのサービス向上、保険収益拡大ならびに本業に繋がる時間創造等が可能というものでした。たとえば、「簡単につながる」という点で画期的だったのが、「ビジュアルIVR」です。自動車ディーラーの皆さまは大変お忙しい中お電話いただいているため、自動音声ガイダンスを延々と聞くのが面倒だというご意見も多数あったこともあり、1秒でも早くオペレーターにつながることを目的に、アプリを開発する際ワンタッチでつながる「ビジュアルIVR」を導入しました。「試算」「システム」「規定」「その他」といった大項目をタップすると、より詳細の項目が選択でき、そのまま電話をかけると問い合わせしたい先の担当オペレーターに、自動音声ガイダンスを聞くことなくつながる、という仕組みです。

電話を待つストレスや、これがわかったら早いのにというような、かゆいところに手が届くソリューションですね。

自動車ディーラーの皆さまは、店頭でお客さまをお待たせしながらコールセンターに問い合わせることが多いのです。そのようなシーンでは、より早く正確な「答え」を出すことが求められます。その状況下で「ビジュアルIVR」は電話番号がわからなくても、簡単なアプリ操作だけですぐにサポートデスクに電話をかけることができるため、かなり利便性が高くなりました。
実際にユーザーからも「とても便利になった」との声が多数寄せられており、大変好評です。
もうひとつはFAQの充実ですね。特定の時期に、同じような問い合わせが集中する傾向があるため、SCSKサービスウェアからは、問い合わせ内容のログやアプリの検索キーワードから、傾向分析した結果を提示いただいたり、それに基づいた新たなツール提案、さらに閲覧数の多いFAQをアプリのトップページの上位に配置するなどの提案を定期的にいただいています。これによって“すぐに解決する”精度が上がっていると感じています。
とはいえ、導入当初は当社の営業店にアプリの存在がなかなか認知されず、ダウンロード数やFAQの閲覧数も伸び悩む状態が続きました。 そこで営業店職員専用のデモ環境を用意し、実際に使ってもらうことで利便性を実感してもらう取り組みを実施したことが功を奏し、少しずつ利用者を増やしていくことに成功しました。その甲斐もあり、今年度の目標だった5,000ダウンロードを超えることができました。

あるコンテンツが入ったことで、アプリのダウンロード数が飛躍的に上がったとうかがいましたが？

「Smart DSP」に導入したコンテンツで最も反響が大きかったのは、自動車ディーラーのサポートデスクオペレーターたちが普段、問い合わせを受けているなかで回答を導き出すために利用していた、いくつかの計算ツールを公開したことでした。
当社のシステムの関係で、どうしても手計算しなければ答えを導き出せない部分を、ツールを使うことで簡単に答えを出すことができ、当初のコンセプトであったアプリで「すぐに解決できる」を体現するものとなりました。
これが「Smart DSP」導入のキラーコンテンツとなり、飛躍的にダウンロード数が上がりました。
これは業界としても非常に画期的で、自動車ディーラーのサポートデスク利用対象ではない営業店からも「他の代理店にもこのツールを提供したい」という声が多数寄せられているんですよ。

「Smart DSP」は、利用される自動車ディーラーの皆さまにとって、使い勝手のいいツールなのですね。

そうですね。実際、アプリに新しいものを搭載すると、アクセス数や利用者数がグッと増えるというのは、自動車ディーラーの皆さまの期待の表れだと思います。また、「Smart DSP」は「教育ツール」としても活用されています。たとえば、新規商品が出た場合も、セールス用ロールプレイング動画をアプリにアップできますので、その動画を見て、それぞれに学んでいただくことが可能です。
業界としてもサポートデスク発信のアプリは、本当にチャレンジでした。自動車ディーラーの皆さまによっては、アプリのダウンロード禁止という規定があったりする中、「使い勝手のよさ」が評判となって、「うちでも導入しよう」という声が広まっているのは嬉しいことです。このよい循環が続くためには、自動車ディーラーの皆さまのニーズに合ったコンテンツやFAQを追加していくことが求められているとも感じています。今後も、さらにサポート体制を強化させていくべく、改善を続けていきたいですね。

担当者からの一言

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2019年4月 現在