Business Trend

2010/3/9

サービスマインドを育てよう ― Develop the service mind ―

Vol.1 “サービス”が良い、悪いとは何か

サービスという言葉を、うまく日本語で説明できるでしょうか

「このお店はサービスがいいね」

こんな感じで日常的によく使う言葉ですが、その意味を正しく答えられる方は意外に少ないのではないかと思います。

私がお客様先で開催している研修でも、この質問に対して、きちんと回答できる方は10人に1人くらいの割合です。サービスという言葉を辞書で引いてみると、「形は無くとも金銭的価値のある行為を通じて満足を提供する経済活動」というような解釈が書かれています。

つまり、サービス業と呼ばれる領域のビジネスとは、お客様に満足いただくための、あらゆる取り組みを行うことで利益を得る活動に他なりません。そして、これを当たり前に行うためには、「サービス=顧客満足の提供」というロジックを正しく理解し、実践する気持ちを持った従業員の育成が必要になります。

最近よく思うのですが、買い物をした販売店のレジで汚れた釣り銭が返ってくることが多くなっている気がしないでしょうか。

私もそうなのですが、多くの方は買い物でお金を支払うとき、汚れたお金から使う傾向にあるようです。逆に言うと、レジには汚れたお金が集まりやすいということが言えます。

ヨレヨレの千円札でも新札の千円札でもお金の価値という意味では同じです。しかし、サービスという視点を踏まえて考えてみると、お客様に汚れたお札をそのまま渡し、喜ばれることは少ないと思います。やはり釣り銭は新札でもらうほうが嬉しいと感じる人が多いのではないでしょうか。

小さなことでも構いません。お客様から笑顔をいただけそうなことを一生懸命考える。

そんなサービスマインドを持った人材を育成することが企業価値を高め、クライアントから信頼を得る近道だと確信しています。

武友 俊樹(たけとも としき)

武友 俊樹

1997年入社、大手ソフトウェアメーカーのサポート業務に於いて大阪センターの立上に従事。
2000年マネージャーとして当社大阪コンタクトセンターで複数業務の管理を担当。
2006年関西事業所人材教育チームの責任者としてオペレーター向け教育の研究/開発に従事。
2008年現職、教育カリキュラムの研究/構築から社内外への提供まで、センター運営に必要な各種教育の多くを製作している。(2012年1月時点)

サービスに関するご相談は… 電話 03-6890-2540 9:00~18:00(土日祝日を除く) お問い合わせフォーム


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