Business Trend

2011/10/7

サービスマインドを育てよう ― Develop the service mind ―

Vol.8 職場環境とモチベーション

これまで、サービスマインドを持った人材を育成するために必要なキーワードとスキルについて解説してまいりました。今回は、このサービスマインドを表現するために、もうひとつ大切な要素である「モチベーション」についてお話したいと思います。

モチベーションとはなんでしょうか

「モチベーション」は「やる気」をはじめ、様々な受け止め方をされている言葉ですが、辞書で引いてみると、概ね「意欲を持つための動機」というような解釈が書かれています。その動機が「やる気」に繋がるというわけです。

例えば、皆さんが「今の会社で働く最大のモチベーションは何か?」と聞かれたらどう答えるでしょうか。

やはり最大のモチベーションは「お金」でしょうか。それとも「人間関係の良好さ」でしょうか。他にも「好きなことができる職場」と答える方がいらっしゃるかも知れません。これらは私の研修でよく挙がる回答です。

では、その最大のモチベーションが失われたらどうなってしまうのでしょうか

少し意地悪な質問に感じられたかも知れませんが、ひとつ言えるのは、職場に対するモチベーションが低い状態になると、人は「働く意欲」を失いかねないということです。

モチベーションは人によって違います。その人に合った環境であれば、いい仕事ぶりを期待できるかも知れませんが、コールセンターの現場でオペレーターのモチベーションを一定に保つ難しさを痛感されている管理者やSVの方も多いのではないでしょうか。

モチベーション低下を起こす要素や場面にはさまざまなものがあると思いますが、その大きな原因のひとつだと考えられるのが「ストレス」です。

どんな仕事にもストレスはあります。室温や湿度、照明の適切さ、臭気といった「五感」に関わるものは、感じ方に個人差もありますが、全ての職場で注意が必要でしょう。

コールセンター特有のストレス

ここにコールセンター特有のストレスを加えてみます。

まずオペレーターは、一日中、椅子に座ってパソコンの画面を操作することになります。その状態で不特定多数のお客様と大量のコミュニケーションを取りながら、間違った案内をしないように、常に知識を最新に保ち、これまでのコラムで紹介した「マナー」や「話し方」「訊き方」といったスキルの維持も必要です。センターによっては通話時間や処理件数に敏感であることも要求されるでしょう。

これはなかなか大変な業務で、想像以上のストレスを抱え込むであろうと認識しています。

もちろん、ストレス源を緩和させることだけがモチベーションを保つポイントではありません。オペレーターのオーバーワークに対する配慮も必要ですし、業務目標の達成に対しては表彰制度のような「褒める場面」を作ることも大切だと思います。しかし、ストレスの軽減が少なくとも働きやすい環境作りの土台であること間違いないと考えています。

顧客満足度は従業員満足度を越えられない

当社には「CSはESを越えられない」という言葉があります。CSは顧客満足度、ESは従業員満足度です。これは自分の職場に満足していないオペレーターが、顧客から高い満足を引き出すことは困難であるという意味です。

日々、大変な仕事をしてくれているオペレーターのモチベーションこそが、サービスマインドを表現するための原動力です。これからも感謝の気持ちで職場環境の向上に努めていきたいと思います。

次回(最終回)は、サービスマインドの事例についてご紹介させていただきます。

武友 俊樹(たけとも としき)

武友 俊樹

1997年入社、大手ソフトウェアメーカーのサポート業務に於いて大阪センターの立上に従事。
2000年マネージャーとして当社大阪コンタクトセンターで複数業務の管理を担当。
2006年関西事業所人材教育チームの責任者としてオペレーター向け教育の研究/開発に従事。
2008年現職、教育カリキュラムの研究/構築から社内外への提供まで、センター運営に必要な各種教育の多くを製作している。(2012年1月時点)

サービスに関するご相談は… 電話 03-6890-2540 9:00~18:00(土日祝日を除く) お問い合わせフォーム


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