一般に製造業においては、製品に関連する問い合わせやバックヤード業務（技術相談、修理部品の選定、修理の見積など）へ対応する際、社内の 熟練技術者が持つノウハウや経験、勘など（暗黙知）に頼るケースが少なくありません。しかし、これらはあくまで技術者本人のものであり、今後こうした技術者が年とともに引退していけば、彼らの持っている暗黙知は永遠に失われてしまうため、企業の事業継続が危うくなりかねません。
熟練技術者の持つノウハウや経験は、企業の大切な財産ともいえます。それゆえ企業は、すべてが失われる前に抜本的な対策を行う必要があるのです。
製造業における
ナレッジの課題
自社で持っている技術や知見などのナレッジを、いかに活用し次代へ継承していくか。これは製造業の企業にとって永遠のテーマですが、実際の現場を見てみると、特定の熟練技術者に頼り切りになったり、後継者が育たず辞めてしまったりと、さまざまな課題が存在しているようです。
属人化が進んでいる
問い合わせなどへの対応が特定の熟練技術者の暗黙知に依存しており、属人化してしまっている。また、その暗黙知はあくまで技術者本人のものであり、他者とは共有できていない。
後継者も育っていない
技術者が高齢化しているが、技術の継承が進んでおらず、後継者のメドもたっていない。また、若者を採用しても育成のための教材や資料がないため、結果的に「体で覚える」ことになり、うまくできず辞めてしまう。
一元化されていない
マニュアルや資料が紙であったりデータであったりとバラバラで、一元管理されていない。情報の正確性や鮮度もまちまち。また、問い合わせなど各業務への対応履歴が定常的に記録されていない。
これらの課題は、熟練技術者の「人」依存により
ナレッジが可視化されていないのが原因
ではどうすればよいのか？
社内ナレッジの一元化が
改革の第一歩です！
社内のナレッジを一元化、最大限に活用する
「暗黙知使えるソリューション」
SCSKサービスウェアが提供する「暗黙知使えるソリューション」は、社内のナレッジを一元管理化することが可能。膨大な量のマニュアルや資料をデータとして蓄積。さらに問い合わせやトラブルの内容をスコアリング・分析し、 FAQサイトや動画、教育コンテンツの素材として活用します。これにより、特定の熟練技術者への属人化から脱却し、ナレッジの継承を実現します。
暗黙知使えるソリューション
3つの特長
暗黙知使えるソリューションの概要
暗黙知のデジタルナレッジ化から、格納、流用まで、ワンストップで対応。暗黙知の「使える化」をサポートします。
さまざまな製造業における豊富な導入実績
「暗黙知使えるソリューション」は、さまざまな製造業のお客様に導入いただき、すでに大きな効果を挙げています。ここではその一部をご紹介しましょう。
（業務空調器）
- 技術的な問い合わせの自己解決率は96%以上
- 蓄積したデータ、タグをFAQ、マニュアル、講習資料としてデジタル展開
- 施工、集中管理の設定など高度な技術相談も対応中
（エネファーム機器）
- 開始4ヵ月で、技術的な問い合わせの自己解決率は80%以上
- 機器データを解析し、事前にトラブル予兆や、点検の回答をご案内
- 蓄積したデータ、タグをWebサイトのFAQとして展開し、アクセス解析
（インバーター機器）
- 技術的な問い合わせの自己解決率は、97%以上
- 蓄積したデータ、タグをWebサイトのFAQとして展開
- 本来ベテランでも難しいパラメータ設定の完了までをご案内
保守スキームは
まるごとお任せ！
「暗黙知使えるソリューション」はサポート体制も充実。エンドユーザーや営業からの問い合わせに対し、一気通貫で対応できる体制を支援します。
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