製造
修理受付センターの応対品質、顧客満足度、管理工数を改善
業務効率化,プロセス可視化,CX向上,コンタクトセンター
課題
- 修理受付センターの品質が低迷し、管理工数も増えていた。
効果
- 応対品質9％向上、顧客満足度12％向上、管理工数30％削減をわずか3ヶ月で達成。
企業の課題
大手家電メーカーの修理受付センターは、新商品の発売に伴って、サポート業務を拡大。多数の新規採用をする中、新商品のお問い合わせが日に日に増加。オペレーターのバックサポート、検証作業、エスカレーションなど管理工数（※1）も増加し、満足な導入研修が行えなかったことから、応対品質が低下した。
※1管理工数 バックサポート、エスカレーション業務運用やオペレーターを管理する工数
効率的かつ現実的な改善プラン
関係者へのヒアリング、アンケート、モニタリングなど、綿密に業務プロセスの調査・分析を実施。従来の運用ルール、業務プロセスの問題点、現在の繁忙状況から発生する問題点など、それぞれ洗い出した。
役割の再定義、タスクの再配分
役割ごとのミッション、業務内容と目標を再定義。スーパーバイザーの管理業務を削減し、オペレーターのお客様対応プロセスを改善した。
1. スーパーバイザー改善施策
- 管理タスクの見直し、業務を再構築
- 定例業務のシステム化（パフォーマンスデータ作成ツールの導入）
- 品質管理業務マニュアルの作成し、そのPDCAサイクルの教育
- オペレーター主導で改善活動の一部を運営するサイクルを確立
2. オペレーター改善施策
- モニタリング結果のフィードバックを徹底
- 良い評価のケース、悪い評価のケースの原因分析を実施、そのポイントを共有する仕組みを構築
- オペレーター主導で進める改善活動の促進
- トークスクリプトの改善
成果
応対品質9％、顧客満足度12％の向上を実現
企業による厳しい応対品質調査（※2）は9％向上、顧客満足度調査（※3）は12％向上した。「商品知識」「お客様への配慮」「相談内容の理解」「わかりやすい説明」の各項目で好評価をいただき、複数ある修理受付センターで1位に躍進。
- ※2応対品質調査 業務運用や応対品質を、企業が評価した結果
- ※3顧客満足度調査 外部委託企業が応対品質や回答精度を、お客様に調査した結果
管理工数30％の削減
スーパーバイザーの業務効率化により、管理工数の大幅な削減を実現。管理者本来の業務である品質管理や、改善サイクルの運用手法が明確になり、プロジェクト全体でノウハウが蓄積できる体制が構築された。
企業ご担当者様の声
当初、半年間を予定していましたが、3ヶ月という短期間での目標達成に驚きました。目を見張る程の改善を実施いただき大変感謝しております。
