お客様に必要とされ 心から安心感が得られるテクニカルサポートを継続的に提供

トレンドマイクロ株式会社（以下、トレンドマイクロ）は、法人ビジネス戦略においてサイバーセキュリティに注力しながら、事業プロセス全体に沿った組織横断型のセキュリティソリューションの強化をめざしています。今回は、「法人向けテクニカルサポート」を支えるキーマンである野末 武志 様にご登場いただき、同サポートサービスを長年にわたり支援してきたSCSKサービスウェアの奈良 清貴を交えてお話しを伺いました。

セキュリティ脅威の急速な変化がビジネスを大きく拡大

貴社の法人向けビジネスは個人向け同様年々拡大し、法人組織の事業プロセス全体に沿った組織横断型のセキュリティソリューションの提供を進めながら、サイバーセキュリティに関する知見やノウハウを高め、複雑で多様な脅威に対抗していくことを表明されています。その中で、お客様とのタッチポイント（顧客接点）となる法人向けテクニカルサポートが非常に重要となりますが、サービスを運用する上での当面の課題とはなんでしょうか。

野末 様：課題はいくつかあります。1つは、変化する環境、脅威、お客様の期待に常に応えていく高いレベルのサポートサービスの維持になります。シンプルに、お客様がトレンドマイクロのサポートに問い合わせた時に、「トレンドマイクロに問い合わせて良かった」と感じて頂けるようなサポートを常に提供していきたいと思っています。
もう1つは、イベントへの対応です。テクニカルサポートの現場では、急な問い合わせの増加は避けられません。それは製品の不具合もあれば、新たな脅威の流行の兆しもあります。またプラットフォーム側のイベントがあるとそれに連動して問い合わせも急増します。そうした時に、物理的なエンジニアによるサポート体制だけでなくWebを中心とした自己解決手段など様々な選択肢も考慮します。お客様が欲しい情報を欲しいタイミングで入手できるようにサポートスキームを考え、お待たせすることなく、的確・迅速に問題解決までの支援を大きなチャレンジとして掲げています。

長年の信頼感と実力を認め合うことでお互いの得意分野で最高の効果を発揮

SCSKサービスウェアは、1998年から貴社の法人向けテクニカルサポートを支援しておりますが、それほど長く協力関係を続けられた理由や、SCSKサービスウェア支援のメリットについてお聞かせください。

野末 様：IT環境はこの10年だけでも大きく変化しました。そして脅威も変化しており、当社でもさまざまなソリューションを世の中へ送り出しています。SCSKサービスウェアは、新しい技術へのキャッチアップはもちろん、常にスキルレベルの高いエンジニアを豊富に擁し、必要とするサービスレベルを常に維持してくれています。そのため、特定の製品で急にイベントが発生した時も、SCSKサービスウェアに相談することで、一時的にエンジニアを増員し、バックアップに充当してくれるなど、柔軟に対応していただいています。その結果、大きな問題に発展することなく対応できている状況です。そこが長年継続して支援をお願いしている理由のひとつだと思っています。

奈良：2019年10月でサポート開始からちょうど20周年となります。長年トレンドマイクロ様を支援していますので、イベントが発生しても具体的な指示をいただく前に、必要な情報を準備したり、人員を確保したりと、シームレスかつプロアクティブに行動することが文化のように根付いています。
また、トレンドマイクロ様側も当社の実力を認めてくださっているので、何かのイベントが発生しそうな際には、どのように運用すべきかなど、ご相談いただくことも多くなりました。それが得意分野の住み分けにつながっています。トレンドマイクロ様には重要な主要業務に集中していただき、当社はそのサポートの運用面や調整の部分でしっかりと支援するようにすれば、お互いの得意分野で最高の効果を発揮できると思っています。

野末 様：確かに、それは感じています。所属している会社は違えども、同じ製品のサポートしている戦友のような関係になりましたね（笑）。

シームレスかつプロアクティブな行動とは、具体的にはどのようなものですか。

奈良：例えば、突然センターに数十件～数百件ものお問い合わせが集中するような状況が発生した場合は、サポート窓口がトレンドマイクロ様より早く把握できることから、その実績を集計し、お問い合わせ内容の傾向とともに速やかに報告するようにしています。一方で、Webに情報を公開するなどの対応をお願いすることで、センターに電話が集中する輻輳状態を回避します。
法人のお客様からのお問い合わせが急増した場合、新たな脅威の可能性もあるため、初動対応が何よりも重要です。被害者であるお客様からの声をいち早く把握できれば、トレンドマイクロ様側による検体の入手→解析→更新プログラムのアップデートまでスムーズに進むことになります。

法人向けテクニカルサポートの上位レイヤーで SCSKサービスウェアが支援することの意味

現在、IT業界ではハイスキルなエンジニアの需要が非常に高まっています。

野末 様：この数年でお客様のビジネスが拡大し、当社の製品を多くご導入いただけた結果、法人向けテクニカルサポートへのお問い合わせをいただく機会も多くなっています。お客様が当社の製品やサービスをご利用いただいた上で、心からよかったと安心感を覚えていただけるような顧客体験価値を実現するには、当社のサポート力の質的・量的な充実はもとより、高いスキルを兼ね備えた協力会社との一体感もますます大切になっていくのは間違いありません。
それを今、強力に支援してくれているのが、SCSKサービスウェアの人材力というわけです。当社の製品を長年サポートしているので製品知識は十分に備えている上に、普段から教育制度や体制をしっかりと整備し、必要なスキルセットを持った人材層を育成しているため、驚くほど柔軟に人材をアサインしてくれるのでとても安心です。

奈良：ご評価いただきありがとうございます（笑）。当社では2018年から未経験者の採用も開始し、時間をかけてハイスキル人材の育成にも注力しています。ビジネスマナーやユーザ対応の基礎から始め、高度な製品をサポートするために必要なセキュリティに関するスキルはもちろん、ネットワークやデータベース、Webなどの教育をメンバーひとりひとりの進捗に合わせておこなうなど、教育体制をしっかり構築できているのが当社の強みだと思っています。

2017年からは、法人向けテクニカルサポートの上位レイヤーにおいても、少しずつSCSKサービスウェアが支援するようになりました。それによりどのようなメリットがあったのでしょうか。

野末 様：上位レイヤーでもさまざまな業務内容があり、役割によって住み分けをおこなっています。SCSKサービスウェアのエンジニアには、比較的緊急性の低い案件を中心に担当していただく一方で、当社は社内の部隊と連携が必要な複雑な案件や、緊急性を要する案件など当社にしかできない業務を中心に担当することにより、問題解決に向けた質的・時間的な効率化と効果を生み出すことが可能になりました。

今後、SCSKサービスウェアへ期待することについて、ご意見をお聞かせください。

野末 様：SCSKサービスウェアの担当者の中には、10年以上もお付き合いをしている方もいて、阿吽の呼吸でコミュニケーションを取れるまでの関係性を築くことができました。ただ、いつかはお互いに担当者の変更が避けられません。その時になっても、従来と同等か、それ以上のサービスレベルをお客様に提供できるよう、両社で一緒に培ってきた経験、ナレッジ、信頼関係をさらに強化していくことが望ましいですね。

担当者からの一言

ABOUT トレンドマイクロ株式会社

2019年12月 現在