伴走するパートナーへ！急成長するキャッシュレス決済事業をBPOでサポート PCIDSS準拠の高セキュアセンターを構築しBCPを実現

キャッシュレス推進やコロナ禍で決済事業が急成長！
新しいコンタクトセンターの立ち上げが急務に

事業概要と注力分野について教えてください。

当社は1999年のEC黎明期にサービスを開始し、現在はECをはじめとしたオンラインのサービスや、リアル店舗などの幅広い業種の事業者様に対して、決済代行サービスを提供しています。クレジットカードや銀行、コンビニ、最新のQRコード決済など90種類以上の決済手段を用意し、年間の決済取扱高は約4.8兆円、決済件数は8.8億件、当社決済サービスをご利用いただける支払い拠点数は88万拠点にのぼります。

また、DGFTが所属するデジタルガレージグループの他の事業部門や社外の戦略パートナーと連携しながら、DX、フィンテック事業を推進しています。

DGFTが加盟店向けに提供する決済画面及び管理システム「MAP」

決済業界全体の動向についてお聞かせください。

この数年、官民を挙げてキャッシュレス化が進み、QRコード決済をはじめ、新たな決済サービスも多数登場しました。政府が主導したポイント還元事業や新型コロナウイルス感染症のパンデミックを背景に、従来のオンライン事業者様に加え、店舗事業者様がキャッシュレス決済を導入したり、オンライン販売を強化したことなどから、当社の決済サービスをご利用いただく加盟店様が急増しました。加盟店数が増えれば比例して取引量も増加します。それに付随して業務量や業務の種類も広がっており、その流れは今も加速している状況です。

そうした中で御社が抱えていた課題はどのようなことでしたか？

市場の変化と当社の事業戦略から顧客数の増加は想定されていたので、加盟店様に対するバックオフィス業務や問い合わせ対応業務の増加に速やかに備える必要がありました。それまでは本社オフィスでコンタクトセンターを運営していたのですが、早晩キャパシティが足りなくなることは明白だったので、新たに横浜にオペレーションセンターを構築することにしたのです。

また、年々自然災害が甚大化するなかで、BCP（事業継続計画）対策として複数の拠点を構えることも必要と考えていました。十分なリソースを備えた多拠点でのオペレーションセンター立ち上げは、当社にとって重要かつ優先度の高い取り組みでしたが、市場が急拡大していくなかで、オペレーターを新たに雇用し、短期間で育成することは当社内部のみでの対応が難しく、外部の事業者にアウトソースすることを考えたのです。

SCSKサービスウェアを選んだ理由
PCIDSS準拠の高セキュリティな業務体制！
安心の業務実績 + スピード感

業務量が急拡大しつつもサービスの品質は維持しなければならない状況の中で、アウトソース先としてSCSKサービスウェアを選ばれた理由を教えてください。

①セキュアな体制
これまでもお付き合いがあり信頼感があったこともひとつですが、クレジットカード情報を扱うにあたってPCIDSS（Payment Card Industry Data Security Standard：クレジットカード業界のセキュリティ基準）に準拠した体制が取れることが大きな決め手となりました。

②金融機関への業務実績
加えて、金融機関へのコンタクトセンター実績が豊富にあったことも理由の一つです。

③業務立ち上げまでのスピード感
最後に、業務量が急増していたことから、業務立ち上げまでのスピード感も重視していました。上記3項目で数社と比較した結果、SCSKサービスウェアに委託することに決めました。

センター構築までの準備期間にはどのようなことをしましたか。

横浜センターを開設したのは2020年3月ですが、その半年前からSCSKサービスウェアのスーパーバイザーやリーダーの方に研修のため常駐していただき、業務を習得してもらいました。並行して、属人化していた業務を整理し、業務内容やフローなどのドキュメントを作成してもらい、3月の業務立ち上げを迎えました。事前にお願いしたBRAP（業務プロセスコンサルティング）により業務を文書化し可視化することで、新人オペレーターへの教育や応対品質を維持していくことができたことは有効だったと思います。

現在、オペレーションセンターの状況はどうなっているのですか？

コロナ禍継続によるEC化が進み、2021年には立ち上げ時より業務量が約1.6倍に増えたことから、横浜センターを365日稼働に拡大し座席数も拡張しました。更なる業務量への対応とBCP対策を目的として、2022年3月から福岡センターでの運用を開始しています。福岡には11名のスタッフが常駐し、仮想デスクトップ環境に構築したシステムにアクセスして業務を行っていて、BCP体制の構築も進めています。

RPAの導入で業務の自動化を実現
PCIDSS準拠で安全な運用体制を構築

その過程で、SCSKサービスウェアの対応はいかがでしたか。

横浜センターを立ち上げた2020年春、新型コロナウィルス感染拡大による緊急事態宣言が発令されましたが、そのような環境下、または急激に業務が増加した状況下でも、常に安定的に柔軟に対応していただいています。事前に業務を可視化してSCSKサービスウェアでマニュアルを作成していただいたので、分業化や横展開もスムーズに対応いただけましたし、実績として共有される具体数値を用いて運用戦略をたてられるようになりました。

また、特に評価しているのがセキュリティ面です。カード情報やデータの取扱量が増えるということは、情報漏洩のリスクも増えることになりますが、SCSKサービスウェアではPCIDSSに準拠したセキュアな業務オペレーションにしっかりと対応していただけるので、運用段階でも安心してお任せしています。

決められた業務を単に委託しているのでなく、業務の負荷に応じてオペレーションも改善できているとお聞きしました。

はい、2021年の夏からはバックオフィス業務にRPA（Robotic Process Automation）を使っているのですが、RPAの採用も業務量拡大による業務工数の改善としてSCSKサービスウェアから提案をいただきました。

今後のSCSKサービスウェアに対する期待をお聞かせください。

今後も決済事業の成長に伴い業務を拡大、または横展開する際に、スムーズにリソース補充いただき、業務対応していただけることを期待しています。またセキュリティの面では、1件の事故が信用低下を招きます。事故ゼロを目指して、引き続き取り組んでいただきたいです。

担当者からの一言

ABOUT 株式会社DGフィナンシャルテクノロジー

2023年1月 現在