BCP対策も考慮したコンタクトセンターを短期間で構築。テレビショッピング「ショップジャパン」の成長を支える

事業の成長に伴い、新たなコンタクトセンターやBCP対策が必要に

事業概要と特徴について教えてください。

オークローンマーケティングは、"より豊かなライフスタイルの実現" をサポートすることを使命として、世界中から選りすぐりのユニークな商品を探し出してお届けしています。「ショップジャパン」というブランドで展開するテレビショッピングを軸に、EC、新聞・折込チラシ・同梱カタログ・はがきなどプリントメディアによる通販、家電量販店や直営店を通じたショップジャパン商品の販売を行っています。特に「トゥルースリーパー」「スレンダートーン」「ワンダーコア」といった商品は、多くの方に知っていただいているのではないでしょうか。数多くのテレビ局で放映していることもあり、電話でのご注文が売上のおよそ半分を占めています。

そうした中で、どのような課題を抱えていましたか？

1993年にテレビショッピング事業を開始し順調に業績が伸び、2006年に札幌に自社コンタクトセンターを新設しました。主にテレビやプリントメディアを見たお客さまの窓口となっていますが、売上拡大によって受けきれないほどの電話をいただくようになり、コンタクトセンターの拡大が急務となりました。また、BCP（事業継続計画）対策としても札幌以外の拠点を必要としていました。そこで2010年8月、SCSKサービスウェアのBPOサービスを利用して福岡にもコンタクトセンターを設けました。自力でセンターを立ち上げるのには大きな負担がかかります。また、“コンタクトセンターのプロ”が有しているノウハウにも期待しました。

豊富な実績を持つ大手事業者の安心感と、SCSKとのIT面での連携が魅力

どのような背景でSCSKサービスウェアにコンタクトセンター業務を依頼することにしたのでしょうか。

テレビショッピングの特性上、24時間365日電話を受けられ、しかも呼量によって柔軟に対応できるベンダーを必要としていました。札幌のように自社で運営することも検討しましたが、福岡にはさまざまな企業がコンタクトセンターを置いており、人材確保の面からもノウハウや実績の豊富な大手事業者としてSCSKサービスウェアが候補に挙がりました。

札幌では、IVR（自動音声応答）やPBX（構内交換機）をはじめとするコンタクトセンターに必要な機能をSCSKのサービス「PrimeTiaas」で実現していたため、引き続き「PrimeTiaas」を展開でき、そのオペレーションに慣れていることも理由でした。短期間での立ち上げも重要でしたが、SCSKの基盤を用いることで通常6ヶ月ほど見込んでいたイニシャル期間を3ヶ月で実現できました。

お客さまとの接点をアウトソースすることについて、懸念の声はありませんでしたか。

大手IT企業のグループ会社であり、十分な実績を有しているため信頼できました。最初は10人程度と小規模で始めましたが、今では延べ150人ほどの拠点となっています。お客さまからの電話で注文を受けるインバウンド対応業務、購入後のお問い合わせ等を担うカスタマーサービス業に加え、受注に至らなかったお客さまなどに電話をかけてアプローチするアウトバウンド対応業務も委託しています。

最近、SCSKサービスウェアのサポートでチャットボットを導入しましが、AIによる自動対応で解決しない場合には有人で対応し、それでも解決しない場合は電話に誘導することで機会損失しない仕組みにしています。これが可能なのも、コンタクトセンター運営に強いSCSKサービスウェアとITに強いSCSKとのリレーションシップによるものだと感じています。このような顧客接点の高度化につながる提案はとても助かります。

コンタクトセンターのプロとして、伴走してくれることを期待

これまでを振り返り、SCSKサービスウェアの対応はいかがでしたか？

要員配置については、こちらの難しい依頼にもよく対応してもらえています。インバウンド業務では、成約率向上や付属品購入による売上向上（アップセル・クロスセル）につなげる活動も重要なのですが、福岡センターでは安定的に良好な数字が出ています。これは、SCSKサービスウェアが培ってきたノウハウとして、習熟度ごとに指導方法やトレーニング内容を調整したカリキュラムや、センター運営の全体最適化を目的とした標準管理手法であるマネジメントフレームワークを導入することで、定着率が低下しないように取り組んでいることが要因でしょう。さすがにコンタクトセンターのプロだなと感じることが多く、もともと自己流で運営している札幌センターでも、SCSKサービスウェアとのコミュニケーションで得た知識や運用方法などのメソッドを共有しています。

また、月次で提出されるレポートは、知りたいポイントを押さえた内容で、私が知っている他社と比べても群を抜いてレベルが高いものです。また、お客さまから寄せられた声、従業員からの声をもとにした提案が毎月欠かさずあり、改善に役立っています。

直近でとても助かったのは、新型コロナウイルスの拡大が始まり、コンタクトセンターをどう運営すべきか迷ったときでした。多くのコンタクトセンター運営の実績を有するSCSKサービスウェアならではの、スタンダードな考え方や情報を提供していただけました。

今後のSCSKサービスウェアに対する期待をお聞かせください。

現在も柔軟な人員配置で協力いただいていますが、さらなる高度化の取り組みが必要だと考えています。例えば期間限定セールを開催すると、1ヶ月のうち3日間だけ電話が集中するようなことがありますし、布団や冷暖房といった季節性のある商材も気温の変化で急に電話の数が増加します。

また、主力チャネルであるテレビの場合、5分間で2,000本も鳴ることもあれば、10本しか鳴らないこともあるなどとても変動が大きく、いかに効率的に電話を取りきるかは永遠のテーマとなっています。対策の一つとして、先進的なシステムサービスの活用による効率化が考えられますが、SCSKと連携するSCSKサービスウェアと一緒なら、いち早く取り入れられると期待しています。さらに、在宅勤務での対応が可能になれば、また違う対応ができるようになるのではないかと期待しています。数年先では、コンタクトセンターのコミュニケーターが自宅で電話を取って販売に貢献している姿が当たり前になっているかもしれません。

SCSKサービスウェアはコンタクトセンター運営に強い会社ですが、その枠組みにとらわれることなく、最終的なゴールを共有した上で、私どもと寄り添って未来のコンタクトセンターを目指して進んでいってもらいたいです。今後の労働力人口減少に伴うコミュニケーター不足を補うためにも、ぜひこれからも継続的な提案をお願いします。

担当者からの一言

ABOUT 株式会社オークローンマーケティング

2022年12月 現在