SPOTLIGHT

デジタルコミュニケーション

お客様の多様なニーズに対応するデジタルコミュニケーション

企業とお客様を繋ぐ接点の変化

企業とお客様の接点はどのように変化しているのか。

スマートデバイスの普及でお客様の購買行動は劇的に変化しました。
皆さんにも、このような体験はないでしょうか。通勤途中にスマートフォンでソーシャルメディアに掲載された友人の口コミで商品を知り、帰宅してからタブレット端末やパソコンで商品を確認、そのままECサイトで商品を購入。または、翌日に店舗に実物を見に行き、その場からスマートフォンで最安値のECサイトを探して購入し、週末の配送を希望する。これらは、スマートデバイスの普及により、いつでも・どこでも・好きな時にWebを利用できる環境がもたらした大きな変化です。
また、購買行動だけではなく企業とお客様が直接触れ合う機会も増えています。ソーシャルメディアによるオープンなコミュニケーションや、Webサイトの訪問者に対して店舗での接客のようにチャットで話しかけるなど、オンライン上で直接のコミュニケーションがとれるようになったことで、企業はこれまでなかなか接点を持てなかったお客様とも接触する機会が増えたのです。

多様化するニーズへの応え方

このような変化に伴い、企業はお客様の様々なニーズへの対応が必要となってきました。電話やメールに加え、チャットやショートメッセージサービス(SMS)など、問い合わせする手段、チャネルが多様になったことで、問い合わせに応える側は相手のチャネルに合わせた返答の仕方や、あるお客様が複数のチャネルから問い合わせしても同一人物であることを把握できるようなデータの一元管理が必要です。また、単に問い合わせに応えるだけではなく、チャットやソーシャルメディアを通して、企業からお客様へアクションを起こす際には、適切なタイミング・内容で話しかけるスキルが必要となります。

「コンタクトセンター」が全てのニーズに対応

「コンタクトセンター」が全てのニーズに対応

従来のコンタクトセンターは、顧客からの問い合わせに電話やメールで応える機能が主な役目でした。しかし、様々なニーズに対応する必要が出てきた昨今では、コンタクトセンターの役割も多様性に順応することが重要な役目となるのです。
購入前から購入後までお客様の購買行動を追えるようなデータの一元管理はもちろん、受けるだけのコミュニケーションではなく、デジタルディバイスを使って発信するコミュニケーション力も求められています。さらに、これらのコミュニケーションの履歴やWeb上の口コミなど、お客様の声を分析することでマーケティングデータとして活用することもできるようになります。また、分析したデータを元に企業サイトのFAQを整備し、お客様の自己解決率を向上することもできます。
このようにコンタクトセンターは、お客様との接点を広げ、様々な場面で企業やお客様にとって便利で役に立つ機能を兼ね備えた部門となるのです。

企業とお客様を結ぶコミュニケーションのエキスパート

当社は必要とされるチャネル構築から運用、改善分析までワンストップで提供いたします。
また、複数のチャネルを統合するCRM製品や分析に必要なデータベースを統合する仕組み、そしてそれを支えるIT基盤をSCSKグループから一体で提供することもできます。
従来の電話やメールの対応はもちろんのこと、テキスト、動画、遠隔操作支援に対応したオンラインチャットや、お客様が必要とする時にセルフサポートを実現するFAQ、言語解析エンジンが組み込まれた仮想エージェントが様々な質問に答えるエージェントFAQなど、デジタルコミュニケーションチャネルを活用したカスタマーサポートにおいて豊富な実績があります。
また、マーケティング領域ではターゲティング型のアクティブチャットや、ソーシャルメディアを活用した中長期のエンゲージメント醸成、携帯電話のSMSとWebサイトを組み合わせたプロモーション等、コミュニケーション型のマーケティング手法を提供しております。
デジタルコミュニケーションにおいては、ITと運用の組み合わせがこれまで以上に重要となります。
当社は長年培ってきたビジネスプロセスアウトソーシングの経験とSCSKグループの開発力を活かし、それぞれの企業の顧客特性や商品特性を踏まえたチャネルを選定・構築し、コミュニケーションの代行を継続的な改善サイクルにより最適化します。

企業とお客様を結ぶコミュニケーションのエキスパート

企業にとって重要なことは一貫したメッセージをお客様に届け続けることです。
当社はこれまでの20年に渡るコンタクトセンター運用において、常にお客様に最適な体験を提供するコミュニケーションの在り方を追求してきました。そのコミュニケーションのエキスパートが、今の時代に求められているデジタルチャネルにおけるコミュニケーションをITと運用の両面でサポートいたします。

サービスに関するご相談は… 電話 03-6890-2540 9:00~18:00(土日祝日を除く) お問い合わせフォーム

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