VISION
マネジメント対談
新たな価値創造のためのビジョン
BPO業界、そしてＳＣＳＫサービスウェアは、
今後どのように進化し、発展していくのでしょうか。
今回は当社の本部長を務めるおふたりに、
今後の展望や事業戦略についてお話をうかがいました。
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山内 大輔BPOグループ
BPO第一事業本部
本部長1999年、ＣＳＫ（現ＳＣＳＫ）に新卒入社し、エンジニアとしてキャリアを積む。29歳で、新設された大分のコールセンターに赴任となる。2010年にＳＣＳＫサービスウェアに転籍。2023年より現事業部門の本部長を務めている。
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青木 啓泰ビジネスサービスグループ
金融サービス事業本部
本部長1996年新卒入社。入社後はヘルプデスクのオペレーターからキャリアをスタートし、30代前半で事業部長に昇格。ＳＣＳＫ（株）への出向を経験した後、現事業部門の営業部長に就任。2023年から事業本部長を務めている。
01.
BPOは、単なる業務代行ではなく
クライアントの成果に対する
コミットメントが求められていく。
BPO業界は今後どのように変化していくのか、お二人のお考えをお聞かせください。
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青木
BPO業界の今後を考えると「今あるサービスを洗練させて、より低コストで提供する姿」と「今までにはない新たなサービスを創出し、クライアントにとってより価値の高い存在を目指す姿」という二つの方向性が考えられると思います。前者だと抑えられるコストには限界があると考えています。ですので、当社としては、より企業として成長していくために、新しいサービスの創出による、クライアントへの高付加価値の提供を目指しています。
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山内
コンタクトセンターを例にとると、BPO業界ではこれまで、「想定されるお客様のお問い合わせ数に対して、1カ月に何席必要か」という定数的な考え方をしてきました。しかしこの考え方は、支払ったコストに対してクライアントの収益が連動していません。業務量の少ない月も不必要なコストが発生してしまい、クライアントからすれば損になってしまいます。こうした点がBPO業界全体における課題だと考えています。
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青木
つまりはクライアントが支払うコストに対して、「収益につながる成果」を生み出すということ。クライアントが支払うコストが「成果に対する報酬」という形に変わっていけば、変動費として扱うことができる。クライアントにとってコスト効率の良い従量制のサービスに変化していくということです。これからのBPO企業には、単純な労働力を提供するのではなく、クライアントが期待する成果にコミットメントできる存在になっていくことが求められるはずです。
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山内
これは、従来と同じ考え方をしていたのでは実現できません。AIやRPAなどのITを活用して業務を徹底的に分析・可視化し、戦略的なBPOサービスを作り上げていくことが必要です。またクライアントに伴走し、ビジネスパートナーとしてクライアントのビジネスモデルそのものを再構築していくことも必要になってくるでしょう。
02.
当社の強みは「現場に根付いた発想」で
クライアントの経営課題に対する
改善提案ができること。
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ＳＣＳＫサービスウェアとしての今後のビジョンについて教えてください。
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青木
当社は2030年に向けて「ビジネスサービスプラットフォーマー」を掲げ、「業務ナレッジ」「IT」「人財」を有機的に連携させることで、価値の高いサービスに進化させていくことを目指しています。つまり、業務プロセスをマーケットのニーズに合わせて、汎用性あるプラットフォームとして企業に提供していくイメージです。
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山内
そのためのプロセスとして用いているのが「BPM（ビジネスプロセスモダナイゼーション）」という新たな概念です。BPOというサービスを、クライアントの収益に直結させていくと同時に、クライアントのビジネスモデルそのものを変革することも提案していきます。
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青木
私たちが経営コンサルティング会社と異なる点は、トップダウンで戦略を示すのではなく、「現場に根付いた発想」でクライアントのサービスや業務に変革を起こせること。実際にクライアントの業務に携わり、ボトムアップで改善提案をできることが、私たちの大きな強みだと言えます。
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山内
そして私たちの役目は、改善案を提示して終わりではありません。設立以来培ってきた業務ノウハウを活かし、提案した改善案を私たちの手で動かしていく。クライアントの内側に入り込んで業務改善できることが、私たちの大きな強みだと言えます。クライアントのビジネスの在り方にも深くかかわりながら、伴走者として寄り添っていく。そうしたサービスをプラットフォームとして展開することを目指しています。
03.
クライアントにとって、真の価値ある
サービスを目指して、BPOの在り方を
進化させていく。
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お二人が担当されているそれぞれの事業本部について、今後の戦略を教えてください。
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青木
これまで私たちはお客様に金融商品の説明という表層的な事務業務の対応はできても、金融商品の取扱資格が必要となる専門業務まではおこなうことができませんでした。しかし2022年に金融サービス仲介業に登録したことにより、有資格業務を含む専門業務の対応が可能になったのです。今後は、有資格者を自社内で育成することによって、アウトバウンドコールによる金融商品の販売までを一貫して担い、クライアントの収益に直接貢献できる体制を構築しようとしています。
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山内
BPOグループでは手掛ける業務を整理し直し、自分たちの得意分野を増やしていこうと動いています。センターごとにそれぞれ強みとしている領域があるので、その領域の案件を拡大する取り組みを行っています。現在、考えているのは会計領域と人事領域のサポートに注力すること。特に会計領域ではプラットフォーム化を目指して、事業を推進しています。
04.
新入社員に求めているのは、
チャレンジ精神と実行力。
こうした事業戦略を進めていくために、どのような人材が必要されるのでしょうか。
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青木
BPOという事業を大きく進化させていこうとしている以上、チャレンジ精神を持った人材、変革する力を持った人材であることが必要です。変革をおこなう上では、当然理想と現実に大きなギャップが生じます。今ある課題を発見し、それを解決していく実行力のある方に期待しています。
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山内
既存サービスの延長でものごとを考えていくのではなく、クライアントと一緒に新しいサービスを生み出していこうとするような人材が求められています。若いうちからマネジメント職を担当し、大きな裁量を持ってビジネスに取り組みたいと考えている方に期待したいですね。
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青木
様々な業界のクライアントと接し、幅広い業界・業務知識を得られることが当社で働く最大のメリットだと考えています。そうした経験の中からビジネスに対する高い知見を身に付け、新たな価値あるサービスを生み出していく。そうした意欲を持った方に入社してほしいですね。
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山内
当社はこれまで多くの企業が統合を繰り返し、現在の「ＳＣＳＫサービスウェア」が生まれたという歴史があります。だからこそ、多種多様な背景を持った社員同士が「お互いの違いを認め合う」という文化が当たり前として存在しています。互いの個性を認め合う中で自分の個性を発揮し、仲間と協力し合って成長していこうという方には、刺激的でやりがいある環境だと思います。