ＳＣＳＫサービスウェア株式会社 RECRUITING SITE

• 時間外や休日は、お問い合わせの照会対応をする事務職員が勤務しておらず、営業職員は照会ができない。
• 事務職員には照会対応の負担が大きく、他の業務に影響することもあった。
• 既存のFAQの検索システムは一問一答形式のため、なかなか営業職員が求める回答に辿り着くことができない。

• 対話型FAQを用いたコンタクトセンター高度化サービス
• チャットボットを使って一般的な質問はAIで対応、個別質問はスマートセンター（サポートデスク）での有人対応へ切り替え。
• 日々ログ分析・チューニングを行うことで回答精度を高め、営業職員の利用率・チャットボットの正答率を改善。
• 分岐型チャットボットで会話をしながら回答候補を絞り込み、回答を分かりやすく表示。

• 営業職員はお客さまからの問い合わせ内容を、いつでも気軽に照会可能になり、利便性が向上。
• 事務職員の照会対応業務の負担は、全国の営業拠点で軽減。
• スマートセンター（サポートデスク）の運用コール数が削減。
• 新人の営業職員が勉強のために利用したり、オペレーターがチャットボットで回答を調べたりと想定外の活用シーンでも効果あり。

• 国際線の規模拡大に伴い、コンタクトセンターへの多言語の問い合わせが増加。
• コンタクトセンターは、日本語、多言語それぞれ別のロケーションで運営管理していたため、オペレーションスピードに課題があった。
• いかにわかりやすくサービスを提供し、お客さまの旅を「買って、乗って、降りる」まで満足いくものにできるか、が課題だった。

• 日本、多言語を1ロケーションで管理するコンタクトセンターを立ち上げ。
• 日本語、英語など計7言語で24時間対応可能なAIチャットをホームページに導入。
• AIチャットとコンタクトセンターのログ分析から、AIチャットの解決力を向上させる高速PDCAを展開。

• AIチャット導入3ヶ月後には1,300件/日の利用（日本語の場合）。
• AIチャットとコンタクトセンター両方のログを蓄積。分析の結果をもとに、効果的なFAQやサイトコンテンツの公開へ。
• コンタクトセンター機能の一元化により、言語による入電傾向の差をリアルタイムに把握でき、オペレーションのスピードが向上。

• 漠然と参加するだけの研修にならないよう、受講者のスキル到達目標をどこまで引き上げるか明確にしたかった。
• 自社の業務に適した研修カリキュラムにしたかった。
• 自社内のスタッフだけでは有識者を育成するのが難しく、タイムリーな研修を実施できない。

「RPA教育サービス」

• NTTドコモグループが定めるRPAガイドラインを考慮したカリキュラム。
• 実業務の課題を用いてカスタマイズしたカリキュラムと実機による研修。
• 講師1名、サポート2名の3名体制による充実した研修と、要望を先回りした素早くきめ細かな対応。

• 各組織の取り組みをリードするRPA推進メンバー100名規模を短期間で育成。
• 業務効率化を実現しやすい社内環境を醸成し、自社内のRPA導入規模は4.5倍にまで拡大。
• 取り組みをNTTドコモグループへ拡大しグループの成長に貢献。