メールサポートで「顧客満足度ランキング世界第1位」

背景

大手ソフトウェアメーカーの企業が提供するWebサービスに関するメールサポートは、オフショア ベンダーがアウトソースをしていた。
企業はそのベンダーに対応を任せていたため、対応の詳細を把握しておらず、その結果、同企業内の国別顧客満足度ランキングにおいて日本は最下位にまで低下していた。

アプローチ「分析」

当社がその顧客満足調査結果を分析すると、以下の声が多く上がっていた。

• 問題が解決しない
• 他人への回答を貼り付けただけの印象を受けた
• 文章・説明が難しく（回りくどく）理解できない

お問い合わせ内容・回答内容を分析すると、同じ回答テンプレートを使って貼り付けたと思われる回答が多数。
お客様の疑問・問題を解決する情報・方法等を提供できていないことが明白に。
そもそも、そのような状況になった原因は以下のとおりと考えられた。

• 適切な回答テンプレートがない
• 内容が古く、今は利用できない回答テンプレートが残されており、オペレータが惑わされた結果、誤った回答を提供している

改善ステップ

1. 回答テンプレートの見直し（作成）

お客様のお問い合わせ傾向、サービスの問題の原因等を詳細に分析し、“問題の現象を解決させる” “お客様の気持ち（期待）に沿う”ことを実現できる回答テンプレートを開発。

2. 回答テンプレート作成ツールを導入

回答テンプレート作成ツールは操作性を重視したものを独自に作成。
作成した回答テンプレートをDBへ蓄積。
すべての回答を、DBにある回答テンプレートから作成できる運用を構築。

3. 適切な回答を返す回答テンプレート作成運用の構築

一つのお問い合わせに対する回答テンプレートは、一つとは限らない。
お客様の状況や理解度に応じた回答を選択して提供できるよう、複数のテンプレートを用意する。

これらの改善を定常的に繰り返し行う運用体制を継続することで、回答精度、作業効率が劇的に向上した。

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