IT/通信（ソフトウェアメーカー）
ソーシャルメディアを活用して、コンタクトセンター運営を最適化
コスト最適化,CX向上,マルチチャネル,呼量削減,セルフサポート
課題
- ソーシャルメディアを活用して、コスト削減やブランディング強化を図りたい。
効果
- TwitterでFAQサイト・直販サイト等へ誘導することで、お問い合わせを削減や製品購入者数を増加。
企業の課題
近年は、ソーシャルメディアの普及に伴って、コミュニケーション手段が多岐に渡るようになった。しかし企業のコンタクトセンターでは、電話・メールによる対応だけで、製品やサービスに関する「お客様の声」を収集していた。そこで、企業はお客様とソーシャルメディアを介した、新たな顧客接点の運用を検討していた。
- セルフサポートの利用をお客様へ促し、サポート運用の最適化を図りたい（電話・メールのお問い合わせを減らしたい）
- もっと広く「お客様の声」を収集・分析し、「企業」「製品」「ブランド」のファンを増やしたい
ソリューション
ソーシャルメディアは、情報を広く収集し、発信した情報を拡散しやすいTwitterを採用。
Twitter上で「お客様の声」を収集
企業や製品に関する「お客様の声」を収集。コンタクトセンターに届かない情報を、解析ツール「見える化エンジン」で分析。お客様ニーズ、製品イメージ分析、製品開発、サービス開発につなげる提案を行った。
お客様の自己解決につながるアクティブサポートを提供
企業や製品に関するツイートに対して、企業のTwitterアカウントから、企業サイト、直販サイト、動画コンテンツ、FAQサイトなどへ誘導。
お客様の疑問・問題の解決に有効なツイート案を提案
コンタクトセンターに集まる「よくあるお問い合わせ」「最近多いお問い合わせ」をもとに、お客様の問題解決に有効なツイート案を作成し、企業へ提案。
成果
コンタクトセンターへの電話のお問い合わせを削減
コンタクトセンターに寄せられたお問い合わせや、ツイートされた情報の傾向をもとに、今後寄せられであろうお問い合わせを予測。それをTwitterで拡散することで、コンタクトセンターに着信するお問い合わせ数を削減した。
コンタクトセンター運用体制を適正化
Twitterサポートの運用を行うにあたり、同企業のコンタクトセンターにある他業務と工数分配をすることで、要員の追加を最小限に。複数業務の繁閑の波を吸収・活用することで、企業のコスト増大を抑えた。
直販サイトの利用者が増加
製品の利用方法や機能情報を、Twitterで積極的に拡散。企業サイト、直販サイト、FAQサイトなどへ適切に誘導し、流入したお客様が増加した。製品購入につながり売上貢献も実現した。
ブランディングの強化
お客様特性を把握し、最適な応対シナリオを作成。ブランド力向上のため、製品ブランドのコアなファンとTwitterでタイムリーなコミュニケーションを図り、より良い関係性を構築した。
