生命保険の契約失効を防止するアウトバウンドセンター

企業の課題

料金未納のお客様、契約が失効するお客様へ、企業からハガキでお知らせする運用を行っていた。しかし、企業からの一方的な通知では、お客様から連絡いただける機会は少なく、なかなか成果をあげることができなかった。そこで、新たにアウトバウンド（電話）によるコミュニケーションを計画。以下が要件となった。

• 1週間から10日間のスポット運営に対応できる人材を確保
• 企業の営業時間外（平日夕方以降、および土曜日・日曜日・祝日）にお客様へコンタクト
• コンタクトセンター運営にかかるインフラコスト抑制

ソリューション

スペシャリストによるアウトバウンドセンター

アウトバウンドオペレーター、インプットオペレーターはそれぞれ専門特化した知識と経験を有するスペシャリスト。そして、変化する運用にフレキシブルに対応する専用端末・業務ツールの開発担当者を配置。

効果的な運用と効率的なシフト体制

お客様が電話に出やすい時間帯を分析して、その時間帯に集中したシフト体制を構築。また、企業内の他プロジェクトに発生する、兼務可能な業務量を予測し、業務分担、バックアップ体制をとる。

成果

当初設定されていた目標（保険契約の失効防止数、復活率）を上回る実績

• お客様が電話に出やすい時間帯を狙うことで、コンタクト率が向上
• スペシャリストによる無駄のない応対や、管理者による細かいモニタリング・フィードバックにより、高品質を維持

コンタクトセンター運営のコストを抑制

• 繁閑のバランスを保つ協業体制で、企業の複数プロジェクトを安定運用
• 専用端末やツールは対応・入力漏れを防ぎ、効率的な運用を実現したことで、トータルコストを削減

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