カスタマイズの「RPA教育サービス」で実践力を身に付ける。新たな成長の基盤づくりに成功！

新たな成長のために基盤づくりをRPAで推進
各組織で利活用をリードする有識者の育成が課題に

はじめに、事業概要や注力分野について教えてください。

ドコモCSは、NTTドコモの事業運営を担う中核会社として設立されました。NTTドコモのサービス基盤であるコンシューマ営業、法人営業、通信ネットワーク設備の建設や保守、アフターサポートなど「お客さまに最も近い距離」で業務を行っている会社です。通信業界では、5G通信やIoT、キャッシュレス化といった新しいテクノロジーやサービスへの対応が求められており、ドコモCSとしても、新たな成長に取り組める基盤づくりを進めています。RPAの導入によって業務効率化やサービス品質向上に取り組むことは、事業環境の「変化」に迅速に対応するためにも必要不可欠だと考えています。

RPAは、いつから導入し始めたのでしょうか？

全社的な導入を進める前に、単純作業や定形業務が多い部門では自主的に取り組みを始めていました。会社としてもRPAの有効性に期待するようになり、経営企画部経営推進を中心にワーキンググループを立ち上げ、2018年4月から全社の取り組みとして検討を開始しました。

まずは、どのような業務に適用できるのか議論し、続いてサポート体制や人材育成などについて詰めていきました。その結果、各組織にスキルをもった有識者を確保して進めるのが近道だと判断しました。しかし、社内で有識者を育成するのはなかなか難しいという判断から、いくつかの研修会社に声を掛けることにしたのです。

実務での悩みを持ち寄り研修で解決
カスタマイズの研修で100名規模のRPA推進メンバーを短期育成

SCSKサービスウェアの「RPA教育サービス」を採用した理由はなぜですか？

研修会社を選ぶ要件として最も重視したのは、100名規模の育成を弊社の都合を見計らいながら短期間で育成できるタイムリーさです。その上で「カリキュラム構成」「価格」を評価してSCSKサービスウェアに依頼することにしました。

依頼した理由は、もう一つあります。受講者のスキル到達目標をどこまで引き上げるかを明確にしておかないと、漠然と参加するだけの研修になってしまう懸念がありました。とはいえ、私たちでは必要なスキルを決めかねていたのです。この懸念点についても、SCSKサービスウェアは明確に示してくれました。

具体的には、100名規模の育成をどのように進めていったのですか？

集合研修で実施しました。日程は講義が2日間、実技が2日間の計4日間。20数名ずつを5クールで105名を育成しました。講師1名とサポート役が2名の3名体制でしたので、不明点があればすぐに聞くことができ、スムーズに進めることができました。

社員研修センターをはじめとする運営関係者の負担という観点でも助かりました。他社からは「講師1名と受講者10名」といった提案もありましたが、10名ずつの研修では2倍の研修機会を設けなければなりませんからね。

カリキュラム構成についても教えてください。

一般的には汎用的な教材をもとにした研修が多いと思うのですが、NTTドコモグループが定めるRPAガイドラインを考慮したうえで、技術を習得しやすいよう実機を使ったカリキュラムを用意してもらいました。その内容も、一般的な操作にとどまるものではありません。開発経験者で業務にも理解のある講師が、事前に弊社内の状況確認をし、実業務の課題を用いたリアルな内容にしてくれました。

実技研修は、具体的にどのような内容だったのですか？

研修の参加者には「面倒な業務を持ち寄る」ことを事前課題とし、講義の2日間を経て、それらの中で最もRPAに適している業務の選定と要件定義書の作成を事後課題としました。実技研修では、その事後課題のシナリオ作成をカリキュラムとして扱いました。研修の投資対効果が高くなるだけでなく、研修成果がそのまま実業務で自分の助けになるわけですから、参加者のやる気も違ってきます。私も聴講しましたが、かなり真剣に取り組んでいる印象を受けました。実践的に役立つものを各部門に持ち帰れたことは、社内にRPAの価値を浸透させるためにも有効でした。

また、知識や技術の習得だけでなく、研修を通じて他組織のメンバーと顔を合わせることは、同様の課題を抱えている者同士で連携を図る機会になり、自分たちの立ち位置や会社として取り組む意義を一層理解するのにも役立ったようです。

先回りして提案・解決できる
SCSKサービスウェア今後のサポートにも期待

研修を終えて、SCSKサービスウェアに対する評価はいかがでしょうか。

研修で印象的だったのは、私たちが改善や提案を依頼する前に、自発的に動いてもらえたことです。例えばアンケートで「教材がわかりづらい」という声があれば、即座に修正したり、電子ブックを自主的に作って見やすくしたりと、先回りした対応を当然のこととして実施してくれました。

当初はドコモCSのみで実施しましたが、その後はニーズの高まりを受けてNTTドコモグループに拡大しました。好評でしたので引き続きSCSKサービスウェアにお願いして、アセスメント編・基礎編・開発メンテナンス編の3コース実施し、482名が受講しました。

コロナ禍で、オンラインにて実施せざるを得ませんでしたが、そこで課題となるのが実機を使った実技研修です。ところが、私たちが悩むまでもなく、SCSKサービスウェアから、リモートでも実施研修できる環境を構築することをご提案いただき、スムーズに実施することができました。

今後の取り組みについてお聞かせください。

引き続き、NTTドコモグループに対して同規模の研修を実施予定です。コースはアセスメント編・基礎編・開発メンテナンス編に、演習基礎編を加えた4つにする予定です。また、より実務に使える研修となるよう、ガイドラインやeラーニングコンテンツと連動したものへと、SCSKサービスウェアの協力を得ながらバージョンアップを図っています。

社内のRPA導入規模は、2018年の4.5倍にまで拡大しました。導入期、拡大期を経て、さらに導入を推進していきたいと考えています。また、RPAだけでなくAIなどのツールも加えた取り組みにしていきたいと考えていますので、今後も、SCSKサービスウェアの先回りした提案や総合力に期待しています。

担当者からの一言

ABOUT 株式会社ドコモCS

2021年7月 現在