【ランチセミナー】カスタマーエクスペリエンスを最大化するための コンタクトセンターのDX施策とは　～音声認識の活用とFAQによる自己解決率の向上～

• 同業他社様からのお申込みはお断りさせていただく場合がございます。あらかじめご了承ください。

• コンタクトセンターに関する業務をご担当の方
• 音声認識およびVOC分析・活用にご興味のある方
• FAQを用いた自己解決率向上にご興味のある方

事例から考える『いまこそ取り組むべきVOCの活用』

SCSK株式会社
CXセンター CX営業部
稲田 徹

コロナ過により企業とお客さまとのリアルな接点が大幅に失われた昨今、コンタクトセンターは非対面型の重要なお客さまとの接点として、より一層の応対品質や生産性の向上だけでなく、お客様の声（VOC）を収集し、ビジネスに活用する役割が求められています。本日は、VOCの活用を実現したさまざまなユーザー事例をベースに、これからのコンタクトセンターが取り組むべき課題とその解決策をご紹介いたします。

FAQの自己解決率にお悩みの方へ！
～FAQを質・量・導線で測る、独自分析手法のご紹介～

SCSK株式会社
第三事業本部 第四事業部
山内 昌史

在宅ワークの推進、チャットやLINEの新チャネル対応、慢性的な人材不足…など、コンタクトセンターはいつも課題が山積です。 FAQ活用の促進は、課題の幅広い分野に貢献できるはずが、充分な成果に繋がっている企業様はわずかです。「FAQの用意がない」「見てもわからない」「見つからない」このような不満の原因を、「量」「質」「導線」の3つ視点から抽出する「ハイブリッドログ分析」について、事例をもとにご紹介いたします。