電話応対ステップアップ研修(クレーム応対) 印刷

終了

日時

2020年07~08月

会場

SCSKサービスウェア株式会社 新宿センター

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電話応対ステップアップ研修(クレーム応対)

「カスタマーハラスメント」という言葉が定着しつつある中で、クレーム応対の重要性が改めて見直されています。非対面コミュニケーションのクレーム応対は、単に謝罪するだけでなく、電話の向こうにいる相手との壊れてしまった信頼関係を回復することが必要です。そのために適切なプロセスで応対し、電話の向こうの相手の気持ちや状況に寄り添うことが重要です。

SCSKサービスウェアは、企業の代表として電話応対する方が、最善の応対ができるようになるために、コンタクトセンターの現場で培ったノウハウを集約した教育プログラムを提供します。

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開催概要

開催日時
  • 2020年07~08月
会場

SCSKサービスウェア株式会社 新宿センター

場所

〒 163-6015
東京都新宿区西新宿 6-8-1 住友不動産新宿オークタワー 15F
TEL:03-5339-3073

地図

参加費

14,300円(税込)

定員

12名(定員となり次第、締め切り)最低催行人数 4名

ご注意

研修実施の1週間前までに最低催行人数の4名に達しない場合、研修を中止にする可能性があります。1週間前までに開催可否のご連絡をしますので、ご了承ください。

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プログラム

 

日時

2020年7月20日(月)14:00~17:30(受付13:30~)
2020年8月28日(金)14:00~17:30(受付13:30~)

  

概要

クレームが発生する原因を相手の心情から察し、応対のプロセスに沿って解決に向かいます。また、机上の研修に留まらず、音声を聞きながら実践するケーススタディやロールプレイングを通じて学習効果を高めます。

学習目標

・顧客心理を理解し、クレームを収める応対の実践
・クレーム応対のステップの理解と実践

対象者

・新入社員や後輩を指導・育成する立場にある方
・クレームの可能性がある電話の応対をする方
・電話でのクレーム応対の苦手意識を克服したい方
・クレーム応対をする後輩を育成する担当の方
・クレーム応対について体系的に学びたい方

内容

1. クレームを考える
  「クレーム応対」という言葉に対するあなたの印象
2. クレーム応対は怖くない
  「事前期待」を考える
  レストランを予約する際、電話の相手にどんな応対を期待するか
3. クレーム応対のステップ
  要件を把握する
4. 私たちにできること
  心を落ち着かせる方法
5. ケーススタディ
  音声を確認しながら問題点を洗い出す
6. ロールプレイング
  電話機を使ったロールプレイング

 

※終了時に講師コメントを記載した「個人カルテ」をお渡しします

 

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