コールセンター/CRMデモ&コンファレンス 2017 in 東京

レポート

日時

2017年11月09日(木)10:00~17:30
2017年11月10日(金)10:00~17:30

会場

池袋サンシャインシティ・文化会館

【アフターレポート】 コールセンター/CRMデモ&コンファレンス 2017 in 東京

コンタクトセンター、CRMソリューションが集結する一大イベント「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京(第18回)」 にSCSKグループとして 出展しました!
開催期間中はお忙しいところ、当社ブース、ワークショップともにたくさんのご来場をいただき、誠にありがとうございました。

コールセンターの現場では近年、慢性的な人材不足が課題であるため、AI(人工知能)、チャットなどのテクノロジーやソリューション、サービスが注目を集めていました。

そこで当社は、3つのCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験)ソリューションを中心に展示して、非常に多くの方々に興味を持っていただきました。

当アフターレポートでは、カンファレンスの概要と共に会場の様子をお届けします。

ビジネスコミュニケーションフロー診断によるCX可視化

コールセンターへコンタクトしてくるお客様は、企業が提供するさまざまなチャネルをうまく活用しながら顧客接点を移動します。

このようなユーザーの意図や行動を把握し、コミュニケーション全体をまとめた1枚の構成図が「ビジネスコミュニケーションフロー図」です 。

このフローを基にした「ビジネスコミュニケーションフロー診断」によって「あるべきCX」を見つけ出す手法をご紹介しました。

コールセンターには多様な顧客接点が生まれることから、CXを重視するご来場者の方々から「うちのサービスで使えそうだね」などというお 言葉をいただきました。

有人チャット + チャットボットによるサポート

お客様は、カスタマーサポートのパフォーマンスに常に敏感です。これはデジタルチャネルでも同様。チャットを活用してパフォーマンスを最 適化し、CXを向上させる手法をご紹介しました。

有人チャットは、コンバージョン率やCX向上が期待できることはもちろん、複数セッションを同時に対応できるため、オペレーションコスト の削減も可能ということで、来場者の皆様に興味深そうにデモを見ていただきました。

また、質問応答エンジンを使用した対話型のFAQアプリケーションであるチャットボット。自然な会話でお客様から質問を引き出し、さらには 回答をチューニングすることで、最適な答えを導きだすデモを実際に触って体験していただきました。

LINEカスタマーコネクトによる音声 + テキストコミュニケ ーション

お客様が望む、モバイル端末・スマートホンからのシームレスなコミュニケーション。これを実現するため、LINEから音声通話やテキストメ ッセージを使ってコンタクトセンターにアクセスできるソリューションをご紹介しました。

「LINEカスタマーコネクト」を導入すると、コンタクトセンター業務の効率化、人件費・通信費などのコスト削減に寄与するとともに、無料 通話や待ち時間の削減によるCX向上を実現できます。

このような新たなコミュニケーション手段に、来場した方々の反応が大きかったことが印象的でした。

そのほかの会場の様子はこちら

  • 2017年11月10日
    ワークショップ
  • 『SCSKのAI活用ソリューションのご紹介』
    ~音声認識か らのAI自動回答システム、多言語自動回答まで~
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