コールセンターをビジネスセンターに!~新しい顧客コミュニケーション構築メソッド~

レポート

日時

2017年12月08日(金)14:30~17:30(受付開始 14:00)

会場

豊洲フォレシア 12F セミナールーム01

【アフターレポート】コールセンターをビジネスセンターに!~新しい顧客コミュニケーション構築メソッド~

12/8に『コールセンターをビジネスセンターに!~新しい顧客コミュニケーション構築メソッド~』 というセミナーを開催しました。当日は寒い中ご来場いただき、誠にありがとうございました。

今回のメインテーマは、コールセンターがビジネスセンター化していくために「知っておくべきことはどのようなことで、担う役割がどう変わればプレゼンスが向上していくのか」として、そのヒントとなる「コミュニケーションをコントロールする」という発想から生まれた「ビジネスコミュニケーションフロー診断」サービスを、事例も交えてご紹介しました。

当アフターレポートでは、セミナーの概要とともに参加者の声をお届けします。

セミナーの様子

第一部: ビジネスセンターへの進化とは ~コミュニケーションハブとしてのコールセンター構築法~

マーケティングサービス部/デジタルコミュニケーション部
副統括 杉山 実

杉山


資料1

理想のコールセンターとは何かを考えてみよう、という問題提起から始まった杉山のセッション。

今後のコールセンターには、顧客と社内の両方のコミュニケーションをコントロールする「複合型・統合型の顧客コミュニケーション構築」が必要になることを解説しました。

特に今後のサービスを検討していく上で「何がお客様のためになるのか」という価値を優先して考えるべき、という説明にうなずく参加者が多く見受けられました。

また、「複合型・統合型の顧客コミュニケーション構築」 に立ちはだかるコントロールできないハードルとその対処には、真剣にメモをとる参加者もいらっしゃいました。

第ニ部: ビジネスセンター発信の戦略とは ~顧客の行動とインサイトの可視化がもたらすもの~

マーケティングサービス部 コンサルティング課
鈴木 潤士

鈴木

資料2

「ビジネスセンターとは何か」を事例を通してご紹介した鈴木のセッション。

顧客企業は、「お客様」「社内」それぞれのコミュニケーションがうまく連携できていない環境でした。

これを課題にして「お客様にとって一番良いこと」を考え、コールセンターがハブとなって社内に情報発信することで、お客様視点、オペレーション視点の両面でコミュニケーションを最適化。「顧客ケア」を一元管理し、ビジネスセンターとして機能させ、企業のビジネスに貢献する取り組みをご紹介しました。

実際の事例のため、課題抽出から可視化にいたる流れを興味深そうに聞いている参加者の姿が印象的でした。

第三部: ビジネスセンター化に向けた分析手法 ~社内プレゼンスを高めるために~

マーケティングサービス部 データアナリシス課
石丸 徳生

石丸

資料3

ビジネスセンターを構築するステップをご紹介した、石丸のセッション。

「お客様の意思や行動をくみ取り、社内に展開する」「自らがエンゲージメントを深める誘導をして、コンバージョンへ導く」ことが重要だと語りました。

その上で、鍵を握るのがコールセンターの持つデータとノウハウである、という部分に強く興味をひかれた参加者が多く、コールセンターが収集する情報を分析・資料化する手法をメモされる方々が印象的でした。

セミナー参加者の声

ビジネスセンター化についての考え方が理解できました。
情報発信していけたら・・・と思います。

勉強になりました。ありがとうございました。

ビジネスコミュニケーションフローの活用の仕方がイメージできた。
各部署の協力が得られることが大前提と気づかされました。

サービスに関するご相談は… 電話 03-6890-2540 9:00~18:00(土日祝日を除く) お問い合わせフォーム

ページトップへ