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次世代チャットサポート

今、知りたい!聞きたい!に応える

スマートデバイスの普及に伴ってお客様の購買行動は劇的に変化しています。メール、電話、お問い合わせフォーム、SNSなど多様化するお客様のコンタクト経路に対し、マルチデバイス・マルチチャネルに対応したコミュニケーションが必要です。

このような背景で消費者インサイト(本音・気持ち)を紐解くと、「ちょっと聞くだけ」「今、知りたい」「わざわざ電話で聞くまでもないが気になる」「パソコンのそばに電話がない」「電話をするのが面倒」等の声から、リアルタイムで簡易なコミュニケーションが好まれていることが伺えます。

“今、知りたい、聞きたい” を実現!

企業のマーケティング担当者やWeb担当者にとって、Webサイトは重要な顧客接点です。訪問者数を増やしコンバージョン率[※]を高めるために、SEO対策、リスティング広告、LPO(Landing Page Optimization)等の様々な施策を打っています。一方、コンタクトセンターという別の顧客接点では、担当者がお問い合わせ対応や顧客の声の分析をして、顧客満足度向上・コスト削減を図っています。

“今、知りたい、聞きたい、答えたい” を実現!

異なる部門が、顧客と効果的なコミュニケーションを図りながら、コンバージョン率、顧客満足度、コスト削減など、あらゆる最適化を実現できる手段のひとつが「チャットサポート」です。
※Webページのパフォーマンスを示す指標のひとつ。Webページの訪問者のうち、特定の行為を行った訪問者の割合を示す。ただし目的によって定義は変わる。

パッシブチャットからプロアクティブチャット、そして次世代チャットへ

チャットサポートには、大きく分けて3種類あります。

パッシブチャット

ユーザーはWebサイト上にあらかじめ配置されたバナーをクリックすることで、対話スタート。

プロアクティブチャット

システムに事前に設定した検索キーワードや、流入後の閲覧ページ履歴等をトリガーに、サイトを回遊しているユーザーへバナーをポップアップさせて対話スタート。

次世代チャット

様々なデータを分析するシステムで、ユーザータイプをモデリング。
「自社のロイヤルユーザーか?」「購入確度の高いユーザーか?」を自動判別し、最適なタイミングでアプローチ。

  • サイト内の閲覧ページ履歴
  • 検索キーワード
  • ECサイトの購買に至るまでに、商品をカートに入れた・出した履歴
  • ページの滞在時間
  • 外部の顧客データベースなど

SCSKサービスウェアは、これまでのコンタクトセンター経験をもとにコミュニケーション戦略を立て、タイムリーな対応を実現。コスト削減だけでなく、より効率的・効果的に売上貢献に繋げます。次世代チャットでは、顧客像を知るためにサイト内の行動履歴を把握する「アクセスログ解析」、コンタクトセンターを通じた消費者の生の声を分析する「コールログ分析」、ソーシャルメディアの声を傾聴する「ソーシャルインサイトリサーチ」分析をもとに、様々な改善をご提案しています。

企業として生産性の向上に向けた新たな取り組みへ

次世代チャットはサポートプラットフォームとして、「セールス」「サポート」の2領域から、それぞれ4通りのメリットを持ちます。

企業として生産性の向上に向けた新たな取り組みへ

チャットサポート対応体制を整えることは、企業の新たな生産性向上の施策として、コンバージョン率向上に大きく寄与することは間違いありません。サポート業務全体の生産性を向上できると、それにより生じた余力をその他業務に充てることが可能です。求められるマーケティングの全体最適化に繋げられることが、当社の強みでもあります。

サービスに関するご相談は… 電話 03-6890-2540 9:00~18:00(土日祝日を除く) お問い合わせフォーム


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