従来の電話やFAXに加え、WebやSNSなど、お客様が利用するチャネルは多様化しています。企業にとって重要な課題は、お客様の行動を正確に把握して、適切なマルチチャネル対応をすること。つまりコミュニケーションの最適化が求められているのです。ハイブリッド分析サービスは、さまざまなチャネルにひもづいたデータを複合的に分析して、コミュニケーションの最適化を目指します。
複数のデータをクロス分析し、現状のコミュニケーションを評価する
マルチチャネル化が進む中、コンタクトセンターに求められる役割も複雑化・高度化の一途をたどっています。一方、現場では採用難が深刻化。解決の兆しが見えないまま、AIに代表されるIT技術導入による効率化への模索が続いています。
このような厳しい状況下でコスト削減を図りながら、自社サービスを他社と差別化するには、どのようにすればよいのでしょうか。
まずは、現状を分析すること。それも、あるひとつの側面だけを分析するのではなく、複数のデータを用いて様々な側面から分析して、状況・課題を把握することが不可欠です。
優先順位を付け、それぞれのチャネル特性に合わせた施策を講じることにより、コミュニケーション全体の最適化が図れ、コスト削減と顧客満足度の向上が期待できるのです。
問い合わせコールとWebのかけ合わせで課題を可視化
コンタクトセンターのノウハウを活用したVOC（お客様の声）分析と、Webサイト分析を組み合わせた当社オリジナルの分析手法、それがハイブリッド分析サービスです。
ハイブリッド分析サービスは、コンタクトセンターに蓄積された問い合わせのコールログ（以下問い合わせログ）分析をメインの軸に据え、これにWebサイトのアクセスログ分析や、ヒューリスティック分析（※）を組み合わせることで、VOCだけでは見えてこなかったお客様のインサイト（本音・本質）を明らかにします。
ヒューリスティック分析…Webサイトが、目的を達成できる設計がされているか、ターゲットに合わせたコンテンツ作成がされているか、定性的に評価、診断する分析手法です。
ハイブリッド分析で見えてくること
I. 問い合わせ要因とWebサイトのボトルネック
問い合わせログを蓄積する企業の多くは、独自に内容を分類していますが、これまで発見できなかった問い合わせ傾向や要因を明らかにするため、当社は分析目的（お客様のニーズや問い合わせ傾向を想定）に応じて詳細に再分類します。
また、Webサイトは、定量的なアクセスログ分析や定性的なヒューリスティック分析を通じて、ボトルネックを明かします。
II. 改善施策の優先順位付け
問い合わせログ分析とWebサイトの分析結果をかけ合せて、さらに総合的な視点で分析をすすめると、改善ポイントが見えてきます。
例えば、探しているFAQにたどり着くまでに分岐が多かったり、お目当てのFAQが直観的に見つけづらい状態にあったりしたために、お客様が迷子になってしまい、結果としてコールセンターに問い合わせされた、ということが分かるのです。
このように、お客様が何を解決できず何を問い合わせているのか、コンテンツの量、質、導線は適正か、それぞれの相関関係がどうなっているのか――明らかになった改善ポイントを順位付けし、優先度の高い順で施策に着手すると、効率的に改善をすすめられます。
III. 問い合わせ削減と顧客満足度の向上施策
コンタクトセンターとWebサイト――それぞれのお客様行動を分析して、どのような施策を打てばより高い効果が見込めるかを、チャネルの特性に応じて検討します。
例えばWebサイトを利用するお客様には、コンテンツを充実させて自己解決を促します。お客様が自己解決できるようになると自然と問い合わせは減少するため、そこで発生した企業の余力を、本当にサポートが必要なお客様に充てることができるのです。このようなサポートの適正化が、顧客満足度の向上につながります。
多彩な用途に対応
I. カスタマーサポート領域
ここでは、コンタクトセンターに着信する問い合わせ数の削減と、顧客満足度の向上を同時に実現しなければなりません。そのため、WebサイトのFAQがコンタクトセンターの問い合わせ傾向をどのくらいカバーできているかチェックします。次に、カバーできていない問い合わせには、新しいFAQのコンテンツを作成したり、既存のFAQコンテンツを更新したりといった対策を講じます。また、作成したFAQをコンタクトセンターの応対ナレッジやオペレーター教育にも利用すれば、応対品質の標準化を図ることも可能です。
II. マーケティング領域
さらにマーケティングに活用しましょう。問い合わせログ分析を4P（※）に対応させて分類し、それをアクセス解析と対照させ、4Pのどれに、どのような施策を打つべきか改善ポイントを明らかにします。分析結果をもとにコンテンツの追加・更新、セールスチャットの導入など、具体的な施策に落とし込むことで顧客満足度の向上に加え、売上そのものの向上も期待できるのです。
4P…マーケティングの商品企画（Product）、店舗・流通（Place）、プロモーション（Promotion）、価格（Price）
お客様のインサイト（本音・本質）を正確に把握するために、総合的な視点で複合的に分析する「ハイブリッド分析サービス」。企業とお客様をつなぐ各チャネルの課題を解き明かし、当社だからこそご提案できる最適なコミュニケーションを実現します。ご質問・ご相談などお気軽にお問い合わせください。
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