ビジネスのIT化やグローバル化が進む現在。従来の仕事のやり方を漫然と続けていては、厳しい競争を勝ち抜くことはできません。そこで企業に必要とされるのが“業務改革”。業務内容や業務の進め方（プロセス）を見直し、社員の生産性を向上させていく必要があります。
B-RAPは“現場起点の業務コンサルティング”
ところが、いざ業務改革を実施しようとしても、「業務の可視化や標準化に取り組むノウハウやリソースがない」「そもそも業務がどのように管理され、実施されているのかわからない」などといった問題が表面化することが多くあります。そんな問題に有効なのが、業務プロセスコンサルティングサービス「B-RAP（Business Process Research, Analysis and Planning／ビー・ラップ）」。全日本能率連盟の認定資格「BPIE（Business Process Innovation Engineer）」を持つ業務改革のプロフェッショナルがその知識を生かし、当社オリジナルの手法でコンサルティングを行います。
一般的なコンサルティングでは、理想的な業務改革が提案されたものの、現場の業務に取り入れることが難しく、業務改革も成功しないといったことが少なからず見受けられます。その原因の多くは、企業の経営層や方針だけにとらわれた“トップダウン”の提案がなされることにあります。B-RAPの最大の特長は、“ボトムアップ”の改革であるということ。現場の実情や社員の意見をくみ上げ、実現可能な目標を設定する徹底的に現場主義の手法なのです。
Can-Beをとことん考える
ノーベル賞を受賞した米国の経営学者ハーバート・A・サイモン氏によると、課題とは現状「As-Is」とあるべき姿「To-Be」との差分のことを指します。B-RAPでは、As-IsとTo-Beの間にある実現性の高い改善目標「Can-Be」を設定。As-IsとCan-Beとの差分を「実行可能な改善範囲」と捉えています。
高い理想を掲げるのは意外と簡単かもしれません。しかし「机上の空論」で終わってしまったり、業務改革を継続できなかったりといったことが起きてしまうのです。お客さまの目指すべきゴールに向けてどんなギャップがあるのかを浮き彫りにし、そのギャップを埋めるためにどんなステップが必要なのかとことん考えて提案する。本当に実現できる目標の設定と、実現するための確実なプロセス提案ができるメソッド、それがB-RAPです。
BPOアウトソーサーだからできること
また、当社はコンサルティングサービスにとどまらず、その後のBPOサービスまでトータルに提供しています。実現に向けたプロセス業務を当社に委託いただいた際に、実現不可能であっては困ります。こうした背景もあって、当社のコンサルティングには当事者意識をもった「責任」感が伴っています。
1983年の設立以来、コールセンターやコンタクトセンター、ヘルプデスクの運用、データ入力、業務分析など、あらゆる場面でお客さまの業務をトータルに支援し、長年お客さまの企業価値の向上に貢献してきた当社。多種多様な受託業務を実践する立場でお手伝いさせていただくなかで、幅広い視点から地に足の着いたノウハウが蓄積されています。だからこそ「現場」を起点とした“ボトムアップ”の業務革新で、実現性の高い改善提案を提供できるのです。
B-RAPは業務改革を成功させるための近道
B-RAPの導入事例をみていきましょう。カスタマーサポートの増加に対応するため、業務の見直しを実施したいソフトウェアメーカーのA社。業務の棚卸を行う必要が生じましたが、業務の可視化に特化した手段やリソースを自社で確保しておらず、適切な実施方法を模索し、B-RAPの導入を決められました。
対象になっていたのは、製品の受注・出荷などの事務処理を行う部門。業務の課題はある程度見えていても、A社の業務改革担当者が当社の調査員と一緒にインタビューを実施し、業務の可視化を行うことで、実際のプロセスを抜けなく洗い出すことができました。それまで現場の実務担当者や責任者、本社責任者が個々に認識していた課題を共有することもできるようになりました。
インタビューを受ける人（インタビュイー）とインタビュアーが一緒にPCの画面を見て、内容を確認しながらインタビューを進めるので、インタビュイーは内容を整理しながら話すことができ、抜けや漏れがなくなります。作業手順が目の前で次々とフローチャートに図式化されていくことで、あいまいだった処理や無駄なプロセス、明らかな課題が次々と浮かび上がったのです。
また、インタビューのスケジューリングやインタビュイーへの事前説明、業務改革担当者が配慮すべきことなどを事前にレクチャーするため、円滑にインタビューを進めることができました。インタビュー実施環境のセッティングや成果物の管理方法などの情報セキュリティについても万全に配慮しており、その点でも安心していただけました。さらに、A社の事前の資料準備が万全だったこともあり、1週間で70以上ものフローチャートを作成することができたことも高く評価されました。
A社はB-RAPを導入することで、目的としていた業務の見直しをスムーズに行えるようになるだけではなく、それまでに認識されていなかった課題や改善の余地のあるプロセスも見つけることができるようになったのです。
このように業務改革を行う際、第三者の視点が非常に重要になります。B-RAPの活用は一見、遠回りに感じるかもしれませんが、実は業務改革を成功させるための近道。業務改革を無駄なく、スムーズに行いたいという場合は、お気軽にご連絡ください。
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