修理受付センターの応対品質、顧客満足度、管理工数を改善

課題

修理受付センターの品質が低迷を続けており、管理工数も増えていた。

成果

応対品質9%向上、顧客満足度12%向上、管理工数30%削減をわずか3ヶ月で達成。

関連サービス
業務構築・改善
業種
製造(大手家電メーカー)

企業の課題

大手家電メーカーの修理受付センターは、新商品の発売に伴って、サポート業務を拡大。多数の新規採用をする中、新商品のお問い合わせが日に日に増加。オペレーターのバックサポート、検証作業、エスカレーションなど管理工数[※1]も増加し、満足な導入研修が行えなかったことから、応対品質が低下した。

※1 管理工数 バックサポート、エスカレーション業務運用やオペレーターを管理する工数

ソリューション

効率的かつ現実的な改善プラン

関係者へのヒアリング、アンケート、モニタリングなど、綿密に業務プロセスの調査・分析を実施。従来の運用ルール、業務プロセスの問題点、現在の繁忙状況から発生する問題点など、それぞれ洗い出した。

役割の再定義、タスクの再配分

役割ごとのミッション、業務内容と目標を再定義。スーパーバイザーの管理業務を削減し、オペレーターのお客様対応プロセスを改善した。

  1. スーパーバイザー改善施策

    • 管理タスクの見直し、業務を再構築

    • 定例業務のシステム化(パフォーマンスデータ作成ツールの導入)

    • 品質管理業務マニュアルの作成し、そのPDCAサイクルの教育

    • オペレーター主導で改善活動の一部を運営するサイクルを確立

  2. オペレーター改善施策

    • モニタリング結果のフィードバックを徹底

    • 良い評価のケース、悪い評価のケースの原因分析を実施、そのポイントを共有する仕組みを構築

    • オペレーター主導で進める改善活動の促進

    • トークスクリプトの改善

ソリューション

成果

応対品質9%、顧客満足度12%の向上を実現

企業による厳しい応対品質調査[※2]は9%向上、顧客満足度調査[※3]は12%向上した。「商品知識」「お客様への配慮」「相談内容の理解」「わかりやすい説明」の各項目で好評価をいただき、複数ある修理受付センターで1位に躍進。

※2 応対品質調査 業務運用や応対品質を、企業が評価した結果

※3 顧客満足度調査 外部委託企業が応対品質や回答精度を、お客様に調査した結果

管理工数30%の削減

スーパーバイザーの業務効率化により、管理工数の大幅な削減を実現。管理者本来の業務である品質管理や、改善サイクルの運用手法が明確になり、プロジェクト全体でノウハウが蓄積できる体制が構築された。

企業ご担当者様の声

当初、半年間を予定していましたが、3ヶ月という短期間での目標達成に驚きました。目を見張る程の改善を実施いただき大変感謝しております。

導入事例一覧へ戻る

サービスに関するご相談は… 電話 03-6890-2540 9:00~18:00(土日祝日を除く) お問い合わせフォーム


ページトップへ