「お客様の声」を業務改善に活用し、苦情を削減

課題

苦情など「お客様の声」を活用したサービス・品質の改善が進まない。

成果

「お客様の声」の分析結果を、社内展開することで、お客様へのレスポンスが良くなり、苦情が減少。

関連サービス
コンタクトセンターマネジメント
業種
小売/流通(大手外食チェーン)

企業の課題

店舗で発生する苦情や、お客様相談室が対応する苦情は、通常のお問い合わせと同様の対応履歴を残すのみ。関係部署へ共有もしていなかったため、社内では本質的な問題や、「お客様の声」が理解されていない状況。改善要望を出しても、対応が遅く、なかなか改善が進まない。

ソリューション

「お客様の声」の収集、分析

お問い合わせ、苦情、各店舗からの連絡すべてを一元管理。対応履歴をもとに「お客様の声」を洗い出し、運用改善につなげられるヒントを抽出・蓄積。対応品質やサービスの改善すべきポイントを提案。

業務プロセスの見直し

「お客様の声」に迅速な対応をするため、現状のフローから問題点・改善点を洗い出し、最適な業務フローを構築。ドキュメント化して、運用を「見える化」(ブラックボックスにしない)。

関連部署への連携

コンタクトセンターの対応ステータスを管理して、履歴や進捗を社内共有。苦情の状況に応じたタイムリーなエスカレーションを実施。

「お客様の声」の収集、分析

※バックオフィス業務では、苦情報告書 受付・入力/アンケート送付・回収・入力/プリペイドカード残高修正/返金・返品処理/店舗販売グッズ修理受付/クーポン券送付/各種レポート作成・報告を実施。

成果

サービス向上

関係部門は、対応履歴から最新のステータスを確認できるようになったことで、お客様へのレスポンスが早くなった。これにより苦情が減少。さらに「お客様の声」を活かしたサービスを提供できる、サービス品質が向上した。

運用の「見える化」で業務効率化

煩雑な運用の整理・見える化をしたことで、業務効率化され、コスト最適化を実現。「お客様の声」にタイムリーに応じる体制を構築。

セキュアな環境

セキュリティを強化したセンター・運用を構築したことで、情報漏えい事故対策を推進。

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