ショートメッセージ（SMS）導入・運用サービス
コンタクトセンターに問い合わせたユーザーへショートメッセージを送信し、FAQなどのWebページに誘導。ユーザーの自己解決を促進し、呼量削減に貢献します。
コスト最適化,呼量削減,セルフサポート
特長1
コンタクトセンターの呼量を削減
コンタクトセンターに入電した問い合わせのうち、自己解決が可能なものはショートメッセージへ誘導します。ショートメッセージにFAQページやチャットボットのURLを掲載し、ユーザーの自己解決を促進します。
特長2
ユーザーの手間を最小限に
携帯電話、スマートフォンの電話番号さえあれば、ショートメッセージの送受信が可能です。新たにアプリのインストールや登録をする必要がないため、ユーザーに手間をかけさせません。
特長3
ユーザーを最適なFAQページへ到達させる提案
FAQへ誘導しても、ユーザーが該当のページへたどり着くとは限りません。コンタクトセンターを運用してきたノウハウを活用し、ユーザーが確実に該当FAQへたどり着ける導線の設計、理解しやすい回答の表現を提案します。
活用シーン
営業時間外や待ち呼の対応
コンタクトセンターの営業時間外にかかってきた、待ち呼に入ってしまった問い合わせにショートメッセージを送信。チャットボットやFAQへ誘導し、ユーザーの待ち時間を削減します。
待ち呼対応のイメージ
パスワードリセットの対応
ログインができない、IDパスワードを忘れた、などの問い合わせはショートメッセージへ誘導し、パスワードをリセットするページへ誘導することで無人対応を実現します。
重要な連絡を一括で送信
配送先の確認や支払いの督促など、重要度が高い連絡をしたい場合は、管理画面よりショートメッセージを一括で配信できます。
導入効果
導入例：コール誘導ショートメッセージサービスを提供し、オペレーター対応コストの低減と電話応答率向上を実現
企業（家電メーカー）の課題・要望
問い合わせの増大によるコスト増を抑制すべく
- インターネットでの修理受付を促進したい
- 製品カタログに関する問い合わせは、自動で専用サイトに誘導し、自己解決を促したい
施策・提案
「コール誘導ショートメッセージサービス」を導入
修理・製品・カタログ請求に関する問い合わせは、対応するWebサイトのURLをSMSで配信し、自己解決を促進
サービス提供による効果
- 1件あたりの処理コスト低減：従来のオペレーター対応コストの2～10%で運営が可能に
- 自己解決率が進んだ結果、導入前と比べ電話応答率が約12%向上
取り扱い商材
SCSKサービスウェアが導入・運用支援を行うショートメッセージ配信ツールです。
