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これが世界!海外顧客のサポートあるある8選|インバウンドや越境ECのヒントに

グローバル

公開日アイコン 公開日:2024年10月21日
/ 更新日アイコン 更新日:2024年10月21日

インターネットや現地進出を通じて、日本の製品やサービスを海外に販売する企業が増えています。しかし、日本の常識は海外の非常識。グローバル展開では、文化や習慣が異なることで、ときに思わぬ失敗や課題に直面することもあります。

そこで、今回は海外向けカスタマーサポートのあるあるを紹介。コンタクトセンターに寄せられる海外顧客の声には、グローバル展開のヒントが隠されているので必見です。

\こんな方におすすめ/

  • インバウンドビジネス、越境EC、海外への現地進出をご検討の方
  • 外国人向けにコンタクトセンターの多言語化をご検討の方
  • 海外ビジネスのトラブルやリスクについて知りたい方

海外顧客のサポートあるある8選

センチ?インチ? サイズの誤解から返品に

ECサイトでありがちなのが「サイズが異なる商品を購入してしまった」という問い合わせです。

海外では、メートル法とヤード・ポンド法の違いが誤解を招くことが多く、サイズや重量の勘違いから返品にいたるケースが少なくありません。また、服のサイズ表記にS・M・Lなどを用いる場合、日本人と外国人では体格が異なるため、フィット感の違いを理由に返品されることがあります。

これらを防ぐためには、商品の説明文に詳細なサイズや単位の明記が必要です。顧客が安心して購入できるよう、国際的な基準への配慮が大切です。

センチ?インチ? サイズの誤解から返品に

電圧やプラグの違いがトラブルの原因に

電化製品の返品や故障トラブルは、各国の電圧やプラグの形状の違いが原因であることもしばしばです。

日本の家庭では100Vの電圧が一般的ですが、海外では200Vを超える地域も多くあります。電圧の上限が100Vの日本の電化製品を、変圧器を使わずに海外で使用すると、故障や火災のもととなるため危険です。また、プラグの形状も世界にはさまざまな種類があるため、返品理由につながる可能性があります。

商品説明文に定格電圧や、プラグの種類、変換アダプターの必要性を明記することで、消費者の混乱を防ぐことができるでしょう。

電圧やプラグの違いがトラブルの原因に

海外発送における郵便事情

「商品が届かない」などの発送トラブルは顧客にとってストレスの種です。郵便インフラが整っていない国では、遅延や紛失のリスクが高まるため注意が必要です。追跡番号や補償のオプションがあれば、顧客の不安を軽減することができるでしょう。

また、海外では「こわれもの」「天地無用」の取り扱いがなく、積み替え回数も多いです。損傷からクレームにつながりやすいため、厳重に梱包することが大切です。

さらに、災害や感染症などにより、発送の一時停止や遅延が生じる国もあります。事前の通知が顧客の安心につながるでしょう。

海外発送における郵便事情

深夜から早朝まで。24時間サポートが必要な場合も

時差により、深夜や早朝にサポート依頼が来るのもあるあるの一つ。24時間体制のサポートが求められることもあり、人材の確保が難しいという課題があります。

例えば、ニューヨークと日本の時差はサマータイムで13時間。ニューヨーク時間の10時から18時に窓口を開ける場合、日本では23時から翌7時での対応が必要です。

また、顧客とのコミュニケーションの際、タイムゾーンの違いにより、時間を誤解してしまうこともあります。これを防ぐには、「日本時間の午後7時」のように、タイムゾーンをはっきり示すことが大切です。

深夜から早朝まで。24時間サポートが必要な場合も

海外の祝日やイベントは要チェック

各国の祝日が異なるため、カスタマーサポートの営業日や休業日の認識にズレが生じることがあります。各国のカレンダーを確認し、顧客に対して事前に休業日を告知するなどの配慮が必要です。

また、祝日やイベントは商習慣と結びついていることも多いので、把握しておくことをおすすめします。例えば、アメリカでは感謝祭の翌日にブラックフライデーと呼ばれる大規模なセールイベントがあります。多くの企業がプロモーションを行い、売上を伸ばそうとするため、キャンペーンや割引などの問い合わせに備える必要があります。

海外の祝日やイベントは要チェック

意外と大事なITリテラシーの配慮

国によってITリテラシーに差があるため、システムの操作説明の理解度が異なることも。

例えば、チケット予約サイトの担当者によると、「韓国のお客様はITリテラシーが高く、操作方法を一度説明すればすぐに理解してくれることが多い」とのこと。実際、韓国は2023年のIMD世界デジタル競争力ランキング※1で6位を獲得しています。

ITリテラシーに合わせ、サポート内容を丁寧にカスタマイズすることが顧客満足度の向上につながります。各国のユーザーに合わせたマニュアルやサポート動画の提供も、スムーズなサポートに役立ちます。

※1 出典:IMD World Competitiveness Center|World Digital Competitiveness Ranking 2023

意外と大事なITリテラシーの配慮

多様なコミュニケーションスタイル

海外の人と会話したり、外国語映画を鑑賞した際、日本とのコミュニケーションの違いを感じたことがある方もいるのではないでしょうか。文化によってコミュニケーションスタイルは多様です。多言語サポートの担当者によると、主張の明確さや強さ、提案を受け入れてくれるか否かは、国ごとにある程度の傾向が見られるとのことです。中には、納得されないと法律に訴えるケースがしばしば発生する国もあるようです。

文化の多様性を尊重することは大切です。それぞれの違いに柔軟に対応することが、顧客目線のカスタマーサービスにつながるのではないでしょうか。

多様なコミュニケーションスタイル

各国のさまざまな法律への適応

海外向けのカスタマーサポートでは、国ごとに異なるさまざまな法律に適応する必要があります。個人情報保護はもちろんのこと、返品・返金ルールやクレーム処理といった消費者保護の規定も重要です。

これらの遵守を怠ると、重大なトラブルにつながる可能性があります。企業の信頼を高め、海外でのビジネスを円滑に進めるためにも、法令遵守を徹底することが大切です。

各国のさまざまな法律への適応

まとめ

いかがでしたか?海外ビジネスでは、文化、習慣、法律、インフラ、宗教、歴史など、日本とのさまざまな違いに直面します。それらの違いを十分理解し、柔軟に対応することがビジネスの成功につながります。また、カスタマーサポートに集まる海外顧客の声は、製品やサービスの改善につながる新たな「気づき」を秘めているかもしれません。海外顧客の視点に立つことが、顧客満足度の向上につながるでしょう。

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海外顧客のサポートは、ネイティブにまかせませんか?

  • 製品やサービスに関する問い合わせに外国語で対応します。
  • 電話やメールなど、さまざまなチャネルに対応しています。
  • 越境EC、インバウンドビジネスにも最適です。

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