チケット予約センターの統合で、効率化とコスト削減を実現

課題

チケット予約センターの統合・効率化を検討。アウトソースの品質やブランド維持に懐疑的。

成果

品質を維持しながら効率化・コスト削減を実現。特にオペレータの研修時間は40%削減を達成。

関連サービス
コンタクトセンター(予約センター)
業種
サービス(総合エンターテイメント業)

企業の課題

自社でチケット予約センターを運営する企業は、以下の悩みからアウトソース化を検討していた。

  • 東西に分かれていた拠点を1つにまとめて、運用の効率化を図りたい

  • 大きな繁閑の波に対応できるシフト体制(オペレータ確保)が厳しい

しかし、アウトソースに対する懸念も多く、踏み切れないでいた。

  • 企業ブランドイメージをどのように教育したらいいのか

  • 顧客満足は得られるか、クレームが増えないか

  • 高齢かつ高所得者が多いお客様のニーズに応えられるのか

そこで、アウトソースの前段階として「分析」フェーズを設定し、企業の【悩み】・【懸念】に対する施策を明らかにした上で、アウトソース計画を実行した。

業務分析

拠点をまとめて運用を効率化したい

東西各拠点の業務プロセスを可視化すると、それぞれ独自の運用・管理ルールが複数あることが判明。
品質・生産性がバラつく原因となっている。
→ お客様のニーズ・特性を踏まえた、最適な運用・管理ルールで統一。

繁閑の波に対応

過去の業務量の波を図り、その情報をもとに将来の予測を定常的に算出。
→ 精度の高い予測を行い、パートタイム制スタッフを導入し、繁閑に合わせたシフト体制を構築

企業ブランドイメージ

企業が提供する特別な価値・精神的側面を、管理者・オペレータに伝授する方法
→ 企業の協力により、オペレータ・管理者が販売商品(興行)を体験する研修を導入

ソリューション

企業の課題 ソリューション 成果

運用ルールの制定

再構築したプロセスの手順を明確にし、マニュアル化。
オペレータの経験・知識の差による偏りを最小限にするため、ナレッジDBを導入。

教育研修 <短時間勤務者向けカリキュラム>

繁閑の波を吸収するために、短時間労働制(パートタイム制スタッフ)を導入。
特に繁忙の際に必要な、専門性の高い業務の知識を集約して教育し、知識不足を回避。

教育研修 <社外体験研修カリキュラム>

企業が提供する興行を、定期的に体験する教育を導入。
お客様が企業に期待する気持ちやロイヤリティを理解することで、企業文化を習得。

成果

運用コストの削減

複数存在した運用ルールを統一し、ノウハウを一元管理することで、対応処理プロセスの削減や繁閑の波に対して、無駄なコストがかからなくなった。
合わせて、オペレータの教育時間を40%削減したため、運用コスト削減を実現した。

品質の維持・向上

お客様一人ひとりのご要望を叶える対応が実現することで、顧客満足度の向上・クレームの削減を図った。

インフラの強化

当社のPBXやネットワークを利用することで、回線数の増強、電話転送費用の削減を実現した。

企業ご担当者様の声

同時に複数の劇場・公演を受け付ける予約センターにとっては、オペレータさんに複雑な商品知識の伝達・教育が課題でした。SCSKサービスウェアさんのマニュアル・システム化のノウハウによって、効率的に業務遂行できています。また、必要とされる日時・時間帯に適正なオペレータさんの勤務シフトも実現していただき運営コストも削減できました。

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