コンタクトセンターサービス

「業務ナレッジ」×「IT」×「人財」で高品質コンタクトセンターサービスを提供

長年の事業で培った運営ノウハウと、先端技術を駆使したITソリューション、高い専門性を持った人材で、多様化する顧客チャネルに対応した高品質なコンタクトセンターサービスを提供し、お客様企業のCX（顧客体験）の向上に貢献します。

CX向上,マルチチャネル,テクニカルサポート,コンタクトセンター,インサイドセールス

特長1

専門性を持ち、
高定着率の人財

当社独自開発の「管理者育成プログラム」は、人材育成の要となる現場管理者を育て、「コミュニケーション開発プログラム」では、高度な顧客応対ができるオペレーター人材を育成します。これらの教育は雇用形態に関わらず、全社共通の教育基盤で提供され、従業員の自律的成長を促し、高いレベルでの業務遂行が可能な人財を育成します。また、当社では働きがい・働きやすさを追求し、長く働ける環境づくりに努め、高い定着率を実現しています。

特長2

徹底したマネジメントから
創出される高品質サービス

長年の事業で蓄積した運用ノウハウを活用し、企業課題に合わせて最適な業務を設計。さらに当社独自にまとめあげた「SWC Management Framework」を活用したプロジェクトマネジメントを遂行することで、高生産性・高品質のサービスを提供します。

特長3

先端技術を駆使したITソリューションとその運用力

先端技術を駆使したITソリューションを活用し、ユーザーの変化と企業課題に合わせて最適な顧客接点ソリューションを提供。また、これまで蓄積したナレッジを活用し、あらゆるチャネルの品質を最適化する運用サービスを提供します。

活用シーン

情報セキュリティソフトウェアベンダー向けサービス：テクニカルサポート

エンドユーザーの応対からソフトウェア開発部門とのコミュニケーションまで、最適な業務フローを構築。
長年のテクニカルサポート業務で培った高い技術力と高いコミュニケーションスキルで、より良い顧客体験を提供。

生命保険業界向けサービス：社内サービスデスク

企業内の営業職員向けサービスデスク。AIチャットボットの対応を最適化する運用サービスと、AIと有人チャットをボーダーレスに切り替える仕組みを提供することで、営業職員の業務効率を向上し、管理部門の業務負荷を軽減。

損害保険業界向けサービス：自動車ディーラー向けサポートデスク

自動車ディーラーの営業職員向けに特化したサポートデスクを提供。
また、ビジュアルIVRやFAQを提供する専用アプリケーションを開発・運用することで、自動車ディーラーの効率的かつ迅速なお客様対応をサポート。

自治体向けサービス：新型コロナウイルスのワクチン予約受付窓口

短期間の立ち上げを求められた新型コロナウイルスのワクチン予約受付窓口。
当社のITインフラ・ファシリティを活用し、高セキュリティかつ安定した受付窓口を開設。

情報・通信業界向けサービス：インサイドセールス

見込み顧客の獲得から商談に至る業務プロセスを最適化し、見込み顧客を育成する営業活動を行うインサイドセールスを提供。
マーケティングオートメーションの利用を前提とした運用設計を行い、企業のデジタルマーケティング施策の支援も可能。

導入効果

CX最大化、コスト最適化

CX最大化

長年の事業で培った運営ノウハウと、先端技術を駆使したITソリューション、高い専門性を持った人財の力で、高品質なサービスを提供。最高のCX（顧客体験）を創出します。

コスト最適化

類似業務、周辺業務のアウトソーシングにより、データに基づく業務改善、タイムシェア、要員計画などが可能になります。アウトソーシングの推進は、コスト削減と同時に営業戦略上の有効な手段として、企業のビジネス拡大に貢献します。

高品質サービスを創出する当社標準
「SWC Management Framework」

長年にわたるアウトソーシング業務構築・コンタクトセンター運営経験によって蓄積したノウハウから、最適な管理手法を明らかにした当社標準のプロジェクトマネジメント「SWC Management Framework」。
「SWC Management Framework」は現場で発生するノウハウによってアップデートされ、時代の変化、顧客の変化に応じて進化を続けています。この「SWC Management Framework」を基軸としたプロジェクトマネジメント、従業員向けの教育、また、経営層を巻き込んだ各種プロジェクトレビューサイクルを回し、全社的に品質向上に取り組んでいます。

教育の提供

「SWC Management Framework」を基軸として、当社独自に開発した管理者教育（BMP※1／AMP※2）を従業員向けに提供しています。管理者教育の他にも、高度な顧客応対テクニックを身につけるための「コミュニケーション開発プログラム」 ※3や、その他ビジネス一般スキルから専門能力開発に関する教育を全従業員向けに提供しています。雇用形態に関わらず、全従業員が必要なときに必要な教育を受講することができ、従業員の自律的成長を促す環境を構築しています。

※1 BMP（Beginner Management Program）

管理者としての心構えや役割ごとに求められる知識を習得する教育プログラム

※2 AMP（Advanced Management Program）

BMPシリーズを習得した知識を業務で活用するための、より具体的、実践的な教育プログラム

役割	プログラム名称	プログラム内容	受講タイミング
Team Manager （Leader）	BMP0シリーズ	管理者の役割メンバーとのコミュニケーション情報セキュリティ／コンプライアンス品質／パフォーマンス管理基礎業務モニタリング人材育成（コーチング）　等	Team Manager就任前
Team Manager （Leader）	AMP0シリーズ	リレーションシップ　等	Team Manager就任後
Operation Manager （Supervisor）	BMP1シリーズ	ロジカルシンキング課題管理、課題解決プロセスレポーティング　等	Operation Manager就任前
Operation Manager （Supervisor）	AMP1シリーズ	分析の基礎演習フローチャート新人の退職抑制　等	Operation Manager就任後
Project Manager	BMP2シリーズ	損益管理採用面接労務管理　等	Project Manager就任前
Project Manager	AMP2 シリーズ	損益管理演習フローチャート応用　等	Project Manager就任後