ヘルプデスク対応領域を拡大して、業務効率を改善

企業の課題

情報システム部門の一部がヘルプデスク機能を担っていたため、以下の問題が発生していた。

• 繁忙期の問い合わせ量に対応しきれず、利用者から不満が噴出
• 複数の窓口がそれぞれ独立運用していたため、利用者がたらい回しに
• 情報システム部門が、本来の業務に専念できない

情報システム部門は新システム導入のイベントを控え、抜本的な改善が必要になった。

ソリューション

現状のヘルプデスク機能を分析して、役割・スキルを再定義した「統合ヘルプデスク」を構築。
増減する問い合わせ量にも対応できる体制を構築した。

問い合わせの分析

• 問い合わせ実績をもとに、有効なFAQコンテンツを洗い出し
• 繁閑の波と、その原因（イベント内容）を解明
• ヘルプデスクに必要な工数を洗い出し、適正要員数を配置

スキルの定義

• 対応に必要なスキルを厳密に定義し、専門スキルを持たせる
• 一方、担当外スキルも支援できるよう、マルチスキル教育を推進

FAQ・ナレッジの整備

• 利用者に自己解決を促す「公開FAQ」を整備
• ヘルプデスクに必要なマニュアル、ナレッジを「内部ナレッジ」として整備
• 問い合わせの傾向分析、必要なFAQ・ナレッジの更新を専門で行う担当を設置

情報の一元管理

• ヘルプデスク全体で運用ルールを統一して、顧客情報、問い合わせ履歴を一元管理

成果

利用者の不満を解消

• 繁閑の波を予測して、スキル設計と要員配置を実現
• 一つの窓口でワンストップな対応を実現して、利用者を待たせることなく対応
• 情報システム部門は、本来の業務に専念できた

問い合わせ量が削減

• ナレッジの統一と共有により、ヘルプデスクのスキルと処理効率が向上
• 常に最新のFAQを利用者に提供し、自己解決によって問い合わせ量を減少させた

PDCAサイクルの確立

• データを取り出しやすい環境、運用・管理ルールの統一
• 業務分析しやすくし、業務改善のPDCAサイクル運用を確立した

新イベントの対応

• その後の基幹システムの入れ替えや、スマートデバイスの新規導入、継続的な問い合わせも統合ヘルプデスクで一括対応
• イベントの企画、設計、体制作りによって、統合ヘルプデスクが盤石な基盤として機能した

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