ヘルプデスク対応領域を拡大して、業務効率を改善

課題

非効率な運用を解消して、新システム導入に備えたい。

成果

業務効率をあげて呼量削減。新システム導入のサポートもスムーズに対応。

関連サービス
ヘルプデスク
業種
ソフト受託開発

企業の課題

情報システム部門の一部がヘルプデスク機能を担っていたため、以下の問題が発生していた。

  • 繁忙期の問い合わせ量に対応しきれず、利用者から不満が噴出

  • 複数の窓口がそれぞれ独立運用していたため、利用者がたらい回しに

  • 情報システム部門が、本来の業務に専念できない

情報システム部門は新システム導入のイベントを控え、抜本的な改善が必要になった。

ソリューション

現状のヘルプデスク機能を分析して、役割・スキルを再定義した「統合ヘルプデスク」を構築。
増減する問い合わせ量にも対応できる体制を構築した。

統合ヘルプデスク

問い合わせの分析

  • 問い合わせ実績をもとに、有効なFAQコンテンツを洗い出し

  • 繁閑の波と、その原因(イベント内容)を解明

  • ヘルプデスクに必要な工数を洗い出し、適正要員数を配置

スキルの定義

  • 対応に必要なスキルを厳密に定義し、専門スキルを持たせる

  • 一方、担当外スキルも支援できるよう、マルチスキル教育を推進

FAQ・ナレッジの整備

  • 利用者に自己解決を促す「公開FAQ」を整備

  • ヘルプデスクに必要なマニュアル、ナレッジを「内部ナレッジ」として整備

  • 問い合わせの傾向分析、必要なFAQ・ナレッジの更新を専門で行う担当を設置

情報の一元管理

  • ヘルプデスク全体で運用ルールを統一して、顧客情報、問い合わせ履歴を一元管理

成果

利用者の不満を解消

  • 繁閑の波を予測して、スキル設計と要員配置を実現

  • 一つの窓口でワンストップな対応を実現して、利用者を待たせることなく対応

  • 情報システム部門は、本来の業務に専念できた

問い合わせ量が削減

  • ナレッジの統一と共有により、ヘルプデスクのスキルと処理効率が向上

  • 常に最新のFAQを利用者に提供し、自己解決によって問い合わせ量を減少させた

PDCAサイクルの確立

  • データを取り出しやすい環境、運用・管理ルールの統一

  • 業務分析しやすくし、業務改善のPDCAサイクル運用を確立した

新イベントの対応

  • その後の基幹システムの入れ替えや、スマートデバイスの新規導入、継続的な問い合わせも統合ヘルプデスクで一括対応

  • イベントの企画、設計、体制作りによって、統合ヘルプデスクが盤石な基盤として機能した

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