企業の課題

パナソニック様の会員サイト「CLUB Panasonic」は850万人もの会員を有し、ブランドロイヤルティに大きな貢献を果たしていた。一方で、会員サイトの規模や機能を活かしながら、会員のみならず一般のお客様にも製品購入してもらえるよう、具体的な改善を検討していた。

ソリューション

1-1　　インタビュー

• 全ての関連部署にインタビューを実施

• 現状の定性的なパフォーマンスと理想像の差異から、改善すべき課題を抽出

• 購入見込みが高い（と思われる）お客様像のペルソナを策定

1-2　　定義

• 分析の軸となる製品ジャンル（家電種別）、お客様像（年齢・性別など）、エンゲージメント（会員・非会員、購入済み、未購入など）を定義

• 定義した項目数をかけ合せ、150パターンのお客様像をつくり、シナリオ化

1-3　　シミュレーション

• 150パターンのお客様像がシナリオどおりに行動するシミュレーションを実施

• シミュレーション結果から、お客様の行動をスコアリングし、数値化 → ここから必勝パターンをみる

2　　ビジネスコミュニケーションフロー図を整理

• Web（商品情報サイト・会員サイト・EC・SNSなど）や店舗（直営店、量販店）が多数のチャネルで運用する顧客接点を一覧化

• コミュニケーションの実態と、本来あるべき理想像をそれぞれフロー図にしてギャップを確認

• お客様と各接点のコミュニケーションを「強さ」「方向性」「関連性」を定量化して分析

3　　報告・提案

• 会員が製品を知り、購入検討し、購入するまで、さらには購入後の状態によってとる行動には、一定の法則があることを検証

• その法則から、興味・関心度合いを高めて確実に購入へ導く「必勝パターン」を構築

• コミュニケーションフローに照らし合わせて、企業の戦略策定、課題抽出、解決策を提示

成果

企業全体の顧客接点をお客様視点で俯瞰できた。これにより、顧客接点の全体最適化し、売上向上・顧客満足度向上できるビジネス施策を提案した。

• ロイヤルティの高いお客様へ「商品愛用登録」を促し、会員数を増加

• 会員サイトの「口コミページ」コンテンツの理解・認知を向上

• 購入検討中のお客様が、必要とする情報（コンテンツ）を提供

• 会員サイトから売上につながる導線を工夫して、コンバージョンを強化

• Panasonicブランドの認識強化