会員サイトが売上を支える価値になっているか把握・検証したい
企業の顧客接点を全体最適化し、売上向上・顧客満足度向上に貢献するビジネス施策を講じた
パナソニック様の会員サイト「CLUB Panasonic」は850万人もの会員を有し、ブランドロイヤルティに大きな貢献を果たしていた。一方で、会員サイトの規模や機能を活かしながら、会員のみならず一般のお客様にも製品購入してもらえるよう、具体的な改善を検討していた。
全ての関連部署にインタビューを実施
現状の定性的なパフォーマンスと理想像の差異から、改善すべき課題を抽出
購入見込みが高い(と思われる)お客様像のペルソナを策定
分析の軸となる製品ジャンル(家電種別)、お客様像(年齢・性別など)、エンゲージメント(会員・非会員、購入済み、未購入など)を定義
定義した項目数をかけ合せ、150パターンのお客様像をつくり、シナリオ化
150パターンのお客様像がシナリオどおりに行動するシミュレーションを実施
シミュレーション結果から、お客様の行動をスコアリングし、数値化 → ここから必勝パターンをみる
Web(商品情報サイト・会員サイト・EC・SNSなど)や店舗(直営店、量販店)が多数のチャネルで運用する顧客接点を一覧化
コミュニケーションの実態と、本来あるべき理想像をそれぞれフロー図にしてギャップを確認
お客様と各接点のコミュニケーションを「強さ」「方向性」「関連性」を定量化して分析
会員が製品を知り、購入検討し、購入するまで、さらには購入後の状態によってとる行動には、一定の法則があることを検証
その法則から、興味・関心度合いを高めて確実に購入へ導く「必勝パターン」を構築
コミュニケーションフローに照らし合わせて、企業の戦略策定、課題抽出、解決策を提示
ロイヤルティの高いお客様へ「商品愛用登録」を促し、会員数を増加
会員サイトの「口コミページ」コンテンツの理解・認知を向上
購入検討中のお客様が、必要とする情報(コンテンツ)を提供
会員サイトから売上につながる導線を工夫して、コンバージョンを強化
Panasonicブランドの認識強化