パナソニック会員サイトをBCF診断して、購入必勝パターンを導出

課題

会員サイトが売上を支える価値になっているか把握・検証したい

成果

企業の顧客接点を全体最適化し、売上向上・顧客満足度向上に貢献するビジネス施策を講じた

関連サービス
ビジネスコミュニケーションフロー診断デジタルコミュニケーション
業種
電気機器製造 パナソニック株式会社

企業の課題

パナソニック様の会員サイト「CLUB Panasonic」は850万人もの会員を有し、ブランドロイヤルティに大きな貢献を果たしていた。一方で、会員サイトの規模や機能を活かしながら、会員のみならず一般のお客様にも製品購入してもらえるよう、具体的な改善を検討していた。

ソリューション

インタビュー 実態と理想像を確認 定義 ・製品ジャンル ・対象者 ・エンゲージメント シミュレーション お客様行動パターン検証 コミュニケーションフロー図 現実理想のギャップと要因を分析 報告・提案 お客様視点で全体最適するため、企業の戦略策定、課題抽出、解決策を提示

1-1  インタビュー

  • 全ての関連部署にインタビューを実施

  • 現状の定性的なパフォーマンスと理想像の差異から、改善すべき課題を抽出

  • 購入見込みが高い(と思われる)お客様像のペルソナを策定

1-2  定義

  • 分析の軸となる製品ジャンル(家電種別)、お客様像(年齢・性別など)、エンゲージメント(会員・非会員、購入済み、未購入など)を定義

  • 定義した項目数をかけ合せ、150パターンのお客様像をつくり、シナリオ化

1-3  シミュレーション

  • 150パターンのお客様像がシナリオどおりに行動するシミュレーションを実施

  • シミュレーション結果から、お客様の行動をスコアリングし、数値化 → ここから必勝パターンをみる

2  ビジネスコミュニケーションフロー図を整理

  • Web(商品情報サイト・会員サイト・EC・SNSなど)や店舗(直営店、量販店)が多数のチャネルで運用する顧客接点を一覧化

  • コミュニケーションの実態と、本来あるべき理想像をそれぞれフロー図にしてギャップを確認

  • お客様と各接点のコミュニケーションを「強さ」「方向性」「関連性」を定量化して分析

3  報告・提案

  • 会員が製品を知り、購入検討し、購入するまで、さらには購入後の状態によってとる行動には、一定の法則があることを検証

  • その法則から、興味・関心度合いを高めて確実に購入へ導く「必勝パターン」を構築

  • コミュニケーションフローに照らし合わせて、企業の戦略策定、課題抽出、解決策を提示

成果

企業全体の顧客接点をお客様視点で俯瞰できた。これにより、顧客接点の全体最適化し、売上向上・顧客満足度向上できるビジネス施策を提案した。


  • ロイヤルティの高いお客様へ「商品愛用登録」を促し、会員数を増加

  • 会員サイトの「口コミページ」コンテンツの理解・認知を向上

  • 購入検討中のお客様が、必要とする情報(コンテンツ)を提供

  • 会員サイトから売上につながる導線を工夫して、コンバージョンを強化

  • Panasonicブランドの認識強化

企業ご担当者様の声

お客様の興味・関心度合いを高めて確実に購入へ導く、仮説の「必勝パターン」と、コミュニケーションの各接点を定量化分析した結果に照らし合わせ、手薄となっていた部分を具体的に抽出していただけました。これらは、今後のアクションプランを策定する上で多くの参考となりました。

パナソニック株式会社
コンシューマーマーケティング ジャパン本部
デジタルマーケティングセンター
クラブパナソニック運営部 コンテンツ課
課長 松岡 八蔵 様

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