公開日：2025年03月13日
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更新日：2025年03月13日
越境ECの普及やインバウンド旅行者の増加により、海外の方が日本の製品やサービスに触れる機会が増えています。しかし、はたして企業は外国人に素晴らしい顧客体験を提供できているでしょうか？
「言葉の壁」がもたらすコミュニケーションストレスは、顧客体験の質を低下させ、顧客がブランドから離れる原因にもなります。
この記事では、海外の顧客をブランドに定着させるのに役立つ「多言語コンタクトセンター」について、その必要性や活用例、導入メリットを分かりやすく解説します。
＼こんな方におすすめ／
- メーカー、小売、店舗、サービスなどでカスタマーケアを担当されている方
- 海外ユーザーやインバウンド旅行者の顧客体験を向上させたい方
- 英語や中国語、その他の外国語の問い合わせやクレーム対応にお困りの方
なぜ今、多言語コンタクトセンターが必要なのか？
今や企業は世界中の消費者にリーチできるようになりました。WebサイトやSNSさえあれば消費者自身が製品やサービスをみつけてくれますし、旅行中に直接お店を訪れてくれます。
しかし、グローバル市場で「売れ続ける」のは簡単ではありません。売れ続けるには、素晴らしい顧客体験を提供し、「お得意様」になってもらわなければならないからです。
顧客体験の質を低下させる要因の一つに、コミュニケーションストレスがあります。製品やサービスについてトラブルが起きた際に、顧客自身の使い慣れた言語で解決できないと、顧客は不安やストレスを感じてしまうのです。
そこで、導入をおすすめするのが多言語コンタクトセンターです。
顧客の住む国や地域を問わず、高品質のサポートを提供できるため、競争の激しいグローバル市場で顧客との信頼関係を築くために、その重要性が高まっています。
多言語コンタクトセンターの活用シーン
多言語コンタクトセンターはビジネスのあらゆる顧客接点において活用されています。ここでは代表的な2つの用途についてご紹介します。
カスタマーサポート
製品やサービスに関する顧客からの問い合わせに回答します。近年拡大している越境ECやインバウンド需要への対応としても活用されています。
- 越境ECサイトにおける購入した商品の返品や返金対応
- 国際的な物流サービスにおける発送状況の確認
- 海外向けチケット予約サイトにおける予約状況の確認 など
テクニカルサポート
家電やIT製品（ハードウェア／ソフトウェア）など、製品全般の不具合や故障、技術的な相談に回答します。
- 環境設定など技術的な相談
- 不具合や障害に関する対応
- 故障時の修理対応などアフターフォロー
多言語コンタクトセンターを導入する５つのメリット
外国人の顧客とのコミュニケーションが円滑になる
万が一のトラブルでサポート窓口に問い合わせした際、自身の慣れ親しんだ言語で対応してもらえれば、顧客は自身の困りごとを快適に打ち明けることができます。
また、言語の違いによる誤解が生じにくいため、何度も説明する必要がなく、解決までの時間も短く済みます。
多言語コンタクトセンターがあれば、顧客は不安やストレスを感じることなく、安心して困りごとを解消できるでしょう。
顧客体験（CX：Customer Experience）が向上する
時間や体験を重視する「コト消費」の価値観が主流の今日では、消費者は感動や喜びなど、優れた顧客体験を与えてくれる企業に対価を払う傾向があります。カスタマーケアの領域においても、不快な出来事やわずらわしさを感じさせない、スピーディーで心地良い体験が求められています。
多言語コンタクトセンターは、顧客の文化や価値観に配慮しながら、丁寧で行き届いたサポートを可能にします。「歓迎されている」と感じる暖かい顧客体験は、ブランドを使い続けるきっかけにもつながります。
さらに、外国語専用のFAQやチャットボットを提供すれば、問い合わせの手間が減り、より一層便利でしょう。
国・地域にあわせて製品やサービスを改善できる
多言語コンタクトセンターは、外国人の顧客の声（VOC：Voice of
Customer）を収集するのにも役立ちます。
文化や生活スタイルが異なる海外でビジネスを成功させるためには、地域固有の悩みやニーズを理解し、製品やサービスをローカライズすることが大切です。
サポート窓口の多言語化を通じて、海外の方でも相談しやすい環境をつくることで、多くのフィードバックが寄せられます。顧客が求める機能をタイムリーに反映し、プロモーション戦略に活かすことができれば、売上アップにもつながるでしょう。
顧客ロイヤルティを高め、リピーターを獲得できる
CSA Research が2020年に29か国の消費者8,709人を対象に行った調査※1では、調査対象の消費者の75%が、カスタマーケアが母言語で提供されている場合、そのブランドの製品やサービスを再購入する可能性が高くなることを示しています。
筆者自身、以前海外製の掃除機を購入した際、消耗品のフィルターやバッテリーが外国語のオンラインサイトからしか購入できず、日本語の相談窓口もないので、２年足らずで日本製に切り替えてしまった経験があります。
多言語コンタクトセンターには、このような機会損失を防ぎ、企業へのロイヤルティ（忠誠心）を高める効果があります。
- ※1 出典：CSA Research： Does Language Matter? The Impact of Language on the Customer Journey , Jun 2020
グローバル市場で競争優位性を確立できる
ブランドとの出会いから購入後のアフターケアまで、母国語による顧客体験を提供することは、消費者の製品やサービス選びにプラスの影響を与えます。一方で多言語化が必要な領域は広く、カスタマーケアにまで手を広げられていない企業もまだまだあるでしょう。
多言語コンタクトセンターの立ち上げは容易ではありません。バイリンガル人材の獲得や育成には時間もコストもかかりますし、時差にも対応が必要です。
しかし、カスタマーケアの多言語化が普及途上にあるからこそ、自身の母国語でサポートしてほしいという顧客の期待に応えることは、競合ひしめくグローバル市場において大きなアドバンテージになると考えられます。
まとめ
いかがでしたか？世界中の消費者に最高の顧客体験を届けるには、質の高いコミュニケーションが大切です。日本の「心」であるおもてなし文化も、言葉が通じなければ、その価値を十分に届けることができません。
多言語コンタクトセンターは、ブランドに対する信頼を醸成し、競争力を高め、グローバル市場での揺るぎない成功を企業にもたらすでしょう。
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