公開日：2024年03月13日
/
更新日：2024年04月16日
昨今、企業の情報システム部門は、従来のミッションである既存システムの運用・見直し、ITコストの削減に加えて、クラウドコンピューティングやデジタルトランスフォーメーション（DX）の活用推進が求められています。しかし、人材不足などの課題により、ITによる作業効率化やコスト削減といった「守り」の部分で手がいっぱい。企業の変革や競争力強化といった「攻め」のITに十分なリソースを費やすことができていないのが実情ではないでしょうか。
本記事では、情報システム部門が抱える課題を踏まえ、お悩みを解決するためのひとつの手段として、コンタクトセンターを活用した「リモートヘルプデスク」をご紹介します。
＼リモートヘルプデスクの実例もご紹介！／
コンタクトセンターを活用したリモートヘルプデスクとは？
リモートヘルプデスクとは
リモートヘルプデスクとは、「コンタクトセンターを活用したヘルプデスク」です。
従来、社内向けのヘルプデスクはお客様先に常駐する形態での運用が中心でした。しかし、働き方改革や新型コロナウイルス対策で、テレワークやクラウドサービスの利用が普及したことにより、ヘルプデスクを外部の環境で運営するという選択を取りやすくなりました。
リモートヘルプデスクでできること
リモートヘルプデスクでは、情報システム部門が日常的に行う、社内ユーザーからのIT関連の問い合わせ対応や、サーバー・ネットワークなどの障害受付やアラート監視、パソコンなどの情報機器の資産管理やキッティング、情報セキュリティの対応など多くの業務を実施可能です。
常駐型ヘルプデスクとの比較
コンタクトセンター型リモートヘルプデスクと、常駐型ヘルプデスクの特徴を比較すると以下の通りです。
コンタクトセンター型ヘルプデスクは、対面でのサポートができないという点が唯一のデメリットですが、対面でのサポートができる要員を一定数は企業内に残し、コンタクトセンター型と常駐型を組み合わせたハイブリッド運用にすることで、両方のメリットを得ることも可能です。
リモートヘルプデスクの活用メリット
当社は、多くの情報システム部門のお客様とお話ししてきた中で、さまざまなお悩みを伺ってきました。
「人材不足を解消したいが、良い人材がなかなか採用できない」、「運用コストが膨れ上がっているため最適化したい」、「災害や感染症への対策をしたい」、「業務品質や効率性を向上させたい」などです。
リモートヘルプデスクを活用することで、これらのお悩みを解消することができます。
IT人材採用難の解消
首都圏を中心にIT人材の採用が困難な状況が続いており、今後もその需給ギャップは広がる見通しです。
リモートヘルプデスクという形態は、他のお客様の業務とシェアできる人材を用意しているケースもあるため、例えば新しいシステムの導入に合わせて一時的に増員が必要な場合も柔軟に対応できます。また、当社は働きやすい環境を整えることを重視しているため、常駐型に比べて人材が集まりやすい傾向があります。
運用コストの最適化
労働人口の減少や最低賃金の引き上げなどにより、人件費が高騰傾向にあります。
地方拠点のセンターを活用することで、首都圏と比較して人材採用コストを抑えられる可能性があります。また、常駐型の複数拠点から当社のセンターに集約することで要員数の最適化を図り、運用コストを抑えることもできます。
ビジネス継続性への対応
企業には大規模な災害や感染症が発生した時の対応が重視されています。例えば、有事が発生してオフィスが閉鎖された場合でも業務を継続するための対策や、システム障害やセキュリティアラートへの即時対応などが挙げられます。
このリモートヘルプデスクは、自社内で運用していたものを当社のセンターに移すことで、拠点を増やす形になります。コンタクトセンターシステムのクラウド活用も進んでいるため、仮に1つの拠点が機能停止状態になっても、別の拠点や在宅勤務への切り替えが容易にできます。また、24時間稼働に対応しているセンターも多く、緊急時対応用に24時間・365日の体制を構築することもできます。
業務品質と効率性の向上
常駐型のヘルプデスクにおいては、実際に働いている姿を見てはいるものの、業務分析に必要なデータを取る設備がないことで、運用がブラックボックス化している場合があります。
このリモートヘルプデスクは、コンタクトセンターの先進的なシステムを活用することで、リアルタイムに稼働状況を把握できます。また、取得したデータから「どの時間帯に人を多く配置するべきか」や、「対応に時間がかかっている問い合わせは何か」、「生産性の低いオペレーターは誰か」といったことを読み解くことで、業務改善や生産性の向上につなげることができます。
より効率的にヘルプデスクを運営するために
当社のPrimeDesk🄬（IT運用サポートサービス）は、30年以上にわたる実績から培われた専門知識によって、ユーザー中心のサポートと運用業務の最適化をしており、幅広いIT運用ニーズにお応えします。
リモートヘルプデスクサービス Remote PrimeDesk🄬 では、サービスデスク業務、資産管理、システム監視、情報セキュリティ対策、自助支援ツールの提供をリモートで実施し、柔軟かつ効率的な運用サポートをご提供します。
ヘルプデスク運営に課題をお持ちの企業のご担当者は、ぜひ当社にお気軽にご相談ください。
＼リモートヘルプデスクの実例もご紹介！／
