オムニチャネルコンタクトセンターの抱える課題を解決に導くサービス、Zendesk運用テクニカルサポートサービス。
今回は、このサービスの構成要素の1つであるインプリ作業について、よくある3つの課題と課題解決のヒントをご紹介します。
インプリで直面する
３つの課題と解決のヒント
課題
１
自社方針に合わせた環境構築をしたい
＼解決のヒント／
シンプルな設計画面かつ直観的なUIで、シームレスな業務環境構築が可能なことが魅力のZendesk。
自社方針に合わせた環境構築のためには、まず利用要件の整理や、検証作業といったシステム導入における一連の流れを理解している必要があります。また、Zendeskの多岐にわたる機能を把握し、自社の方針・方向性に沿った環境構築がどこまで可能なのかを見極め、環境構築を行う必要があります。
とはいえ・・
Zendeskの機能をすべて把握するのは、とても時間がかかってしまう
やりたいことがZendeskの標準機能で実現できるのかわからない
＼そこでこう解決！／
Zendesk有識者による導入設計
Zendesk導入時においては、要求定義や、設定、検証作業などシステム導入における一連の流れを理解しているだけではなく、Zendeskに関する知識も必要不可欠です。 Zendesk公式パートナーである当社にはZendeskに関する豊富な知識を有した技術者が多数在籍しております。また、SCSKグループのBPOベンダーである当社は、長年の実績を通してシステム導入における一連の流れを独自のインプリ手法として確立。貴社の方針・利用方法に合わせた最適なZendeskの導入設計を実現します。
Zendeskを熟知した技術者が多数在籍
Zendeskの高度なAI機能を活用！
Zendeskのスキル機能を活用！
Zendeskのコンテキストワークスペース機能を活用！
課題
２
ユーザーの自己解決を促すFAQサイトの構成をしたい
＼解決のヒント／
ZendeskのFAQ・ヘルプセンター構築機能が作成できる標準のサポートサイト構成はFAQ公開をメインとしたとてもシンプルな構成となっております。当社のノウハウを追加することにより、さらに使いやすいFAQサイトを構築できます。例えば、製品マニュアルのダウンロード機能や、問合せ内容に応じたメールフォームを実装するなど、お客様がエフォートレスに情報を入手する手段をFAQ内に盛り込むことで、自己解決率の向上につなげることが可能です。
とはいえ・・
社内にコーディングができる人材がいない
自己解決率を向上させるサポートサイト設計がわからない
＼そこでこう解決！／
当社独自メソッドを活用
当社の長年にわたるカスタマーサポートの運用経験から、お客様を自己解決に導く為に必要なメソッドを集約し、FAQサポートサイトを設計・パッケージ化。Zendesk運用テクニカルサポートサービスを活用することで、自己解決につながるFAQサポートサイトのスピード導入を支援します。
課題
３
今までの運用手法が適用できず、見直しを行う必要が出てきた
＼解決のヒント／
Zendeskはカスタマーサービスに必要なあらゆる機能を取り揃えた優秀なクラウドソフトウェアですが、これまで各社独自に運用してきた手法を必ずしも全てZendesk上で実現できるとは限りません。Zendesk上での実現が難しい場合は、Zendeskの別の機能を利用した代替策を検討したり、場合によっては、これまでの運用そのものを変更することも検討しなくてはなりません。
メール案件の割り振りを効率化したい
メール作成時間を短くしたい
メール1通ごとのリードタイムを測定したい
＼そこでこう解決！／
業務運用のプロフェッショナル集団におまかせ
当社はBPOベンダーとして、様々な業界・業種のお客様業務を運用してきました。Zendeskの利用に伴い運用変更が必要な場合は、より効率的・効果的な運用手法に導くための支援を行います。
スキル機能+ビジネスルール機能+ビュー機能を活用！
高度なＡＩ機能の活用！
貴社方針に沿った運用変更のご提案
今回は、Zendesk導入の際によくある3つの課題とヒントをご紹介しました。
Zendeskの導入を検討されている方、導入でお困りの方、Zendesk以外にもシステムの導入や運用でお困りの方は、お気軽にご相談ください。
Zendesk運用テクニカルサポートサービスのコラム
