【機能解説編】グローバルツールZendeskの機能を日本語で分かりやすく解説！

Zendesk運用テクニカルサポートサービス

グローバルツールZendeskの機能を
日本語で分かりやすく解説！

最新AI機能を搭載しシンプルな操作性から、多数の企業で導入が進むZendesk。

コールセンター部門のご担当者様であれば、一度はその名前を耳にしたことがあるのではないでしょうか。

デンマーク生まれ、アメリカ育ちのZendeskは2013年に日本法人も設立され、日本語サポートも対応しており、今や日本におけるサービス体制も拡充してきております。その一方で、機能名などにはカタカナや横文字が多く、分かりにくい・・・と感じられている方も少なくないのではないでしょうか。

この記事では、そのように感じられている方々に向けて、Zendesk の主な機能と事例を日本語で分かりやすく解説いたします！

Zendeskの機能①トリガ機能
Zendeskの機能②マクロ機能
- マクロ機能の活用事例１　よくある問い合わせ（発生件数が多い問い合わせ）対応の場合
- マクロ機能の活用事例２　エスカレーションでの活用

Zendeskの機能｜
１トリガ機能

作成・更新されたチケットが、あらかじめ設定した条件値に合致したときに自動的に様々なアクションが行える機能

トリガ機能は、Zendeskのチケット管理機能に含まれる１つの自動化機能です。
このトリガ機能により様々なアクションを自動実行することができ、人の手作業によるミスの発生を防ぐだけではなく、問い合わせ対応全体の効率化にも寄与。従来よりも確実かつ迅速に問い合わせ対応を行うことが可能になり、コールセンターのCX向上に貢献します。

トリガ機能の活用事例１

ECサイトの問い合わせ対応を行うコールセンターの場合

問い合わせのカテゴリ（返品申込、商品問い合わせ等）をトリガにして、問い合わせ対応の担当チームを自動割当。問い合わせのカテゴリに応じ、対応を行うチームを自動で振り分けることができるようになり、これまで管理者が手作業で行っていた振り分け作業を効率化。顧客対応をよりスピーディーに実施することが可能になりました。

トリガ機能の活用事例２

製造メーカーのアフターサポートを行うコールセンターの場合

メールの件名に「故障」「不具合」などあらかじめ設定した特定文言が含まる場合、案件の緊急度を自動で上げるトリガ設定を実施。
お客様の温度感が高い、緊急の問い合わせを優先的に対応することが可能になり、サポートの対応満足度向上に貢献しました。

トリガ機能の活用事例３

クラウドサービスのカスタマーサポートを行うコールセンターの場合

「解決済みのお問い合わせ」をトリガとして、満足度調査アンケートを自動送信。
これまで担当者が手作業で対象者を選定し、メール送信を行っていた作業が効率化されるだけではなく、リアルタイムにアンケートが送信されるため、お客様の回答率が向上し、より多くのお客様の評価を把握できるようになりました。

Zendeskの機能｜
２マクロ機能

あらかじめ用意したメールテンプレートやチケットの設定をワンクリックの操作だけで実行できる機能

こちらもZendeskのチケット管理機能に含まれる自動化機能の1つとなります。
Zendeskのマクロ機能では、複数の操作をワンクリックでまとめて実行することが可能です。
マクロ機能を利用することにより、Zendesk上で反復的に行う作業を1つの操作だけで実行することができ、効率化が図れるだけではなく、オペレーターの対応品質の均一化も期待できます。