商品やサービスに対する相談を解決して、不満をヒアリングするなど、お客様との直接的な接点となるコンタクトセンター。
従来は電話やメールでの応対が中心でしたが、近年ではCX（顧客体験価値）への関心の高まりを背景に、SNSやチャットなど、新たなチャネルを導入する企業が増えてきました。
これにより、お客様は自分に合うチャネルを選択・利用できるようになりました。一方で、企業にとっては、導入したチャネルが十分に活用できず、管理面やコストの問題が発生しているケースがあります。
このような課題を解決に導くサービス、それが「Zendesk運用テクニカルサポートサービス」です。
目次
御社のコンタクトセンターにもこんな課題がありませんか！？
オムニチャネル運用におけるコンタクトセンター
３つの課題
課題
１
お客様自身が必要な情報を見つけられず、問い合わせが減らない。
問い合わせ削減を目指してチャットボットやFAQサイトを導入したが、問い合わせが減らない。せっかくFAQサイトで情報公開しているのに、同様の問い合わせがコンタクトセンターに入ってくる。
課題
２
チャネルごとにツールを導入したため、運営費が加算的に増加。
さらにチャネル間の連携が不十分なため、CXの阻害要因に。
さまざまなチャネルを導入してきたが、チャネルごとに個別の運用を行わなければならず、運営コストが増大。また、同じお客様が別のチャネルで問い合わせをしてもチャネル間の連携ができていないため、確認のお手間を取らせるなど、お客様の期待に応えられていない。
課題
３
チャネルを増やしても効果的に運用できず、宝の持ち腐れになってしまう。
問い合わせ削減や運用効率化など、さまざまな期待をこめてチャネルを追加してきたが、適切な運用方法がわからない。思うように効果を出せない。
その問題、Zendesk運用テクニカルサポートサービスがシンプルに解決します！
Zendesk運用テクニカルサポートサービス
４つの特長
特長
１
お客様の自己解決を促すサポートサイトの 最適解
SCSKサービスウェア
独自のワイヤーフレーム
サイト構成
お客様が必要な情報にたどりつきやすいサイト構成を兼ね備えたSCSKサービスウェア独自ワイヤーフレームを提供します。
直観的でシンプルなサポートサイトを構築し、お客様による自己解決を促します。企業として、お客様の知りたい欲求にすぐに応え、問い合わせを削減する効果も期待できます。
特長
２
全てのチャネルからの問い合わせを まるごと管理
電話、メール、チャット、SNS、全てのチャネルの問い合わせをZendeskで一元管理。オペレーターは同じ一つの画面上で顧客対応を行えます。複数チャネルを同一システムで管理することで、管理工数を削減、またチャネルをまたぐ顧客情報管理が可能となり、CXの最大化が期待できます。
特長
３
顧客対応の運用ノウハウを ギュッと集約
エスカレーションや担当者の変更が可能
スレッド形式で過去のやりとりをまとめて閲覧
顧客の行動履歴を表示
顧客へ提案した記事を表示
オペレーターが利用する問い合わせ管理画面には、効率的なチケット管理フロー、オペレーターの役割に応じたチケット振り分け機能など、SCSKサービスウェアが長年にわたる顧客対応で培った運用ノウハウをプリセット。運用を効率化する機能が標準搭載されています。
特長
４
導入後の定期アセスメントを含めた手厚い 伴走支援
導入後の効果検証には、正しい指標設定が必要です。 SCSKサービスウェアは、オムニチャネル特有の管理指標を提供してダッシュボードを構築。適切な運用管理を支援します。効果を実感いただくまで一緒に走り続ける。SCSKサービスウェアがBPO会社であるからこその伴走支援です。
オムニチャネル管理のベストプラクティス
Zendesk運用テクニカルサポートサービス
新たなチャネルをただ単に追加するだけでは、その効果は十分に発揮できません。各チャネルの効果を最大化させ、オムニチャネル運用を成功させるためには、ちょっとしたコツと工夫が必要です。そんなコツと工夫を集約したサービス、それがSCSKサービスウェアのZendesk運用テクニカルサポートサービスです。
他社では提供できない付加価値がSCSKサービスウェアにはあります。ぜひお気軽にお問い合わせください！
「Zendesk 」は、Zendesk, Inc. が提供するカスタマーサービスソフトウェアです。当社はZendeskの公認パートナー（Zendesk Authorized Solution Provider）です。
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