人を大切にし、活かすための取り組み（カスタマーハラスメント対策）

SCSKサービスウェア　カスタマーハラスメントに対する方針

当社は、「SCSKサービスウェアカスタマーハラスメントに対する方針」を定め、従業員が安心・安全に働ける就業環境の整備に努めています。

１．基本方針

当社は、顧客等（当社がクライアント企業様から受託する業務において、当該業務の対象となるお客様や利用者の方、またはその代理人の方）と従業員が互いに尊重し合える関係性の構築を重視し、従業員が心身ともに健康的で安心・安全な就業環境の下、最適なサービスを提供できるよう努めます。顧客等からのご意見は製品・サービスの改善に活用する一方、カスタマーハラスメント行為には毅然とした姿勢で臨み、従業員の人権と就業環境を守ります。

２．カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、「顧客等から従業員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境や心身の健康、人としての尊厳を害するもの」と定義します。また、「要求の内容の妥当性」と「手段・態様の社会通念上の不相当性」に着目し、従業員の就業環境が害される場合を含みます。

３．行為例

一般社団法人日本コンタクトセンター協会「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」で示された12類型に基づき、以下を行為例とします。

時間拘束、リピート、暴言・怒声、威嚇・脅迫、揚げ足取り、執拗な責め立て、権威的（説教的）態度、インターネット・SNS・マスメディアへの投稿、セクハラ行為、過剰な謝罪要求、個人情報・プライバシー情報の開示要求、従業員の解雇・罰則・異動の要求、正当な理由のない過度な要求

４．体制・仕組みの整備

カスタマーハラスメントの未然防止と従業員保護のため、以下の体制・仕組みを整備します。
・通話録音や繰り返し行為への着信拒否等の技術的対策
・発生時の対応方法の策定
・従業員への基本方針・基本姿勢の理解・浸透、啓発・教育・研修
・契約先企業および警察・弁護士等との連携
・再発防止への取り組み
・被害を受けた従業員へのフォロー、相談窓口の設置