照会をもっと「ラク」に。生命保険業界の働き方を一歩先へ
保険外交員からの商品プランや保険金額などの質問に答える「照会対応業務」を代行
マルチチャネルセンター
は、保険外交員が疑問をいつでも解決できる窓口です。
保険業界での豊富なアウトソーシング実績をもつ当社が、幅広いチャネルで外交員をサポート。
事務部門の負担を軽減し、持続可能な職場づくりに貢献します。
サービス概要
外交員の保険営業を支える照会対応業務。
近年、高い頻度での商品リニューアルに伴う負担増加や、
ベテラン職員のノウハウ継承、営業DXなど、さまざまな課題を耳にします。
あなたの保険会社でも、こんなお悩みはありませんか？
保険外交員の課題
- 頻繁にリニューアルされる保険商品の詳細を覚えきれず、照会頻度が増えてしまう
- 土日・時間外にサポートが受けられない
- 照会に時間がかかり、顧客を待たせてしまう
- スマホ・タブレットを扱うのが苦手なシニア保険外交員へのサポート
事務職員の課題
- 照会件数が多く、残業が多い
- 業務の属人化により、照会の対応品質にバラツキがある
- 頻繁にリニューアルされる保険商品の知識習得が困難
マルチチャネルセンター
は、照会対応で生じる課題を「まるごと」解決します！
「」には、コンタクトセンター運用に留まらず、システムの導入から保守までを全うし、生命保険会社の働き方を革新したいという思いが込められています。
私たちは生命保険会社がより良い未来に向かって前進できるように、全力でサポートすることを誓います。
業務
マルチチャネル化／CRM導入
サポート窓口のマルチチャネル化
チャネルの導入やチューニングを行います。マルチチャネル化により、保険外交員は土日や時間外を問わず、疑問を解消できます。
CRMによる照会履歴管理
CRMで照会履歴を一元管理します。照会の傾向をもとに、FAQやAIチャットボットを継続的にメンテナンスし、照会の数そのものを削減します。
コンタクトセンター運営
照会対応
保険外交員の照会に電話やチャットで対応します。継続的にオペレーターへ研修を実施することで、めまぐるしく変わる保険商品に対応します。
DX推進をアシスト
タブレットやスマホが苦手なシニア保険外交員を分かりやすくサポートします。
ナレッジマネジメント
暗黙知の形式知化・マニュアル化
保険外交員・事務職員の暗黙知を形式知化・マニュアル化することで、ノウハウの継承や情報共有を促進します。その場に応じた状況の判断力や対応力を、他のメンバーや次の世代に引き継ぐことができます。
対応チャネル
さまざまなチャネルを組み合わせることで、利便性が高まります。導入するチャネルは自由にお選びいただけます。
| チャネル |
電話 |
メール |
ウェブ（FAQ） |
有人チャット |
AIチャットボット |
|---|---|---|---|---|---|
| 用途 | 高度かつ詳細な説明に | 高度かつ詳細な説明に | よくある一般的な質問に | 幅広い質問に | よくある一般的な質問に |
| メリット | リアルタイムで相談可能 | 入力形式の自由度が高く、記録にも残る | 疑問をいつでも自己解決 | 電話よりも気軽で、メールより即時性が高い | 大量の質問に自動で応答 |
| デメリット | 窓口の営業時間に限定 | 即時性が低い | メンテナンス不足の場合、正答率が下がる | 窓口の営業時間に限定 | メンテナンス不足の場合、正答率が下がる |
マルチチャネルセンター
のここが便利！
その時々の最適なチャネルが選べる
時間や場所、緊急度や難易度に応じて、質問者はチャネルを使い分けることができます。
AIチャットボット正答率30％アップ*1の実績
ログ分析をもとに継続的にシナリオをチューニングすることで、高い正答率を実現しています。
*1 大手生命保険会社の実績:初年度49.8%→4年後81.1%
AIから有人への切り替えもストレスフリー
AIで解決しなくても、電話や有人チャットがそのまま引き継ぎます。質問者は同じ質問を繰り返す必要はありません。
システムの導入から運用・保守までワンストップで対応
システム導入
- マルチチャネルツールの選定・導入支援
- CRMの選定・導入支援
- 音声基盤の構築支援
- AIチャットボットのシナリオ構築
コンタクトセンター運用
- 照会対応業務
- 定期的な業務報告
- KPI管理と運用の改善提案
- 高難易度の業務をオペレーターに教育
- ナレッジマネジメントの導入
システム保守
- マルチチャネルツールの保守
- 音声基盤の保守
- CRMの保守
- システム改修の仕様設計支援
導入効果
疑問をいつでも解消できる
保険外交員は外出中にいつでも疑問を解消できるため、スムーズな顧客対応が可能となります。
事務職員の照会の負担を軽減
難易度の高い案件を含む照会対応を当社が引き受けることで、事務職員は事務処理などのコア業務に集中することができます。
持続可能な体制づくり
知識をデータ化することで、属人化を防ぎます。ベテラン職員の退職後も高いクオリティを保つことができます。
特長
金融業界における豊富なBPOの実績を誇る当社が、あなたのビジネスを全力でサポートします！
生命保険業界での豊富な実績
安心の高いサポート品質
- コンタクトセンター委託先解決率*2：90%以上
- 有人チャット解決率：90%以上
- AIチャットボット利用率*3：98.8%
*2 委託元にエスカレーションせずに解決した有人対応件数
*3 利用者数／利用対象者数
生命保険の専門人材が多数在籍
生命保険関連資格保有者多数
当社はファイナンシャルプランニング、外務員資格など、金融関連資格保有者が多数在籍するとともに、育成にも力を入れています。基本を備えた人材は保険商品への理解が早く、より専門性の高い照会も迅速かつ正確に対応できます。
高品質サービスを創出する当社標準
SWC Management Frameworkで継続的な運用改善
SWC Management Frameworkは、長年にわたるアウトソーシングとコンタクトセンター運営の豊富な経験をもとに、最適な管理手法を具体化した当社標準のマネジメントフレームワークです。マネジメントサイクルに基づく継続的な運用改善を通じて、高品質なサービスを実現しています。
導入事例
大手生命保険会社 A社
お客様の課題・要望
- 営業職員は、時間外や休日に照会できない。
- 事務職員の照会対応の負担が大きく、他の業務に時間を割けない。
- 既存のツールでは複雑に分岐する事務ルールを調べるのが困難。
提案施策
- チャットボットを使って一般質問はAIで対応、個別質問は有人対応へ切り替え。
- ログ分析・チューニングで回答精度を向上し、利用率・正答率を改善。
- 複雑な質問や専門用語の回答をわかりやすく表示。
サービス提供による効果
- 営業職員はお客さまからの問い合わせ内容を、いつでも照会可能に。
- 事務職員の照会対応業務の負担は、全国の営業拠点で軽減。
- スマートセンター（サポートデスク）の運用コール数が削減。
