ハイブリッド分析
ユーザーの行動を複合的に分析し、コミュニケーションを最適化
コンタクトセンターやWebなど複数チャネルに紐づいたデータを複合的に分析し、チャネルの最適化から運用までをご提案します。
データ活用,CX向上,マルチチャネル
特長1
コールログ分析とアクセス解析を組み合わせ
コンタクトセンターに蓄積された問い合わせのコールログと、FAQサイトなどWebのアクセスログを組み合わせる独自の分析手法で、ユーザーのお困りごとを可視化します。
特長2
サポートのパフォーマンスを可視化
データ分析にコンタクトセンターのオペレーターへのインタビュー調査やヒューリスティック分析※を加えることで、コンタクトセンターの応対品質やFAQサイトの質・量・導線の充足度を明らかにします。
ユーザビリティの専門家が、経験に基づきWebサイトのユーザビリティを評価する手法
特長3
分析結果にもとづく提案・運用
分析結果をもとにチャネルの最適化を提案。FAQコンテンツの作成、デジタルツールの導入からコンタクトセンター運用までをご提案します。
活用シーン
ユーザーの自己解決率を向上させたい
サポートサイトのFAQは、コンタクトセンターの問い合わせ傾向をどのくらいカバーできているか分析すると、どのようなFAQコンテンツの作成・更新が必要かわかります。
コンタクトセンターの応対品質を向上させたい
サポートサイトで作成・更新したFAQコンテンツを、コンタクトセンターのナレッジやオペレーター教育に活用することで、応対品質の標準化につながります。
最適化するチャネルの優先順位がわからない
結果をもとに、コンタクトセンターの体制見直し、FAQコンテンツの拡充、チャットボットの活用など、サポート体制の最適化に向けたロードマップを提言します。
導入効果
顧客満足度の向上
ユーザーの自己解決率向上に伴って発生した余力を、手厚いサポートが必要なユーザーに充てることで、顧客満足度の向上につながります。
期間・価格
期間:平均2~3か月
価格:平均200万円~400万円
企業の課題・範囲を確認し提案します