Zendesk導入・運用サービス

カスタマーサービスソフトウェア&サポートチケット管理システム「Zendesk」の導入と運用を支援します。

世界10万社以上で導入実績を持つカスタマーサービスソフトウェア&サポートチケット管理システム「Zendesk」※のライセンスの提供から導入、運用までをワンストップで支援します。
※「Zendesk 」は、Zendesk, Inc. が提供するカスタマーサービスソフトウェアです。当社はZendeskの公認パートナー（Zendesk Authorized Solution Provider）です

コスト最適化,業務効率化

特長1

コンタクトセンター運用の知見を活かした導入支援

コンタクトセンター運用の実績に基づく知見から、「Zendesk」の導入における最適なプラン選択、カスタマイズやスムーズな導入を支援します。

特長2

「Zendesk」とBPOを組み合わせたCX（顧客体験）向上を支援

コンタクトセンターにおける顧客接点のさまざまなデータを収集、管理し、活用するための最適なシステムの1つである「Zendesk」と当社のBPOサービスを組み合わせ、導入企業のカスタマーサポート品質や、ユーザーとのエンゲージメントの向上を支援します。

特長3

チャットボットと有人チャットを連携する独自アプリケーションを提供

SCSK株式会社独自のチャットボット「PrimeAgent」と「Zendesk」のチャット機能を連携し、チャットボットによる自動応答からオペレーターによる有人チャット対応へシームレスに連携する独自のアプリケーションを提供します。顧客ニーズに合わせたテキストコミュニケーションを支援します。

活用シーン

各種チャネルのお問い合わせ対応、履歴を一元管理

電話からの問い合わせ、メールやチャットからの問い合わせも、全てひとつの画面で分かりやすく管理。的確かつ迅速な顧客対応を可能にします。

ノンボイスチャネル導入、コンタクトセンターのクラウド化をスピーディーに実現

多様化する顧客ニーズに対応するためのノンボイスチャネルの導入や、人材の確保や、繁閑に応じた人員配置によるつながりやすさの改善等を目的として、在宅勤務の移行を進めるためのコンタクトセンターのクラウド化も「Zendesk」の導入によりスピーディーに対応が可能です。

セルフサポートの充実による顧客の自己解決を促進

「Zendesk」のヘルプセンター・FAQ構築機能を活用し、ユーザー向けのFAQサイトを構築。FAQコンテンツの作成、公開は簡単な操作で実施できるためコンタクトセンター担当者によるメンテナンスを随時行うことができます。お問い合わせ傾向を把握し迅速なFAQコンテンツを公開することで、ユーザーの自己解決を促進することができます。

導入効果

導入例：チャットボットと「Zendesk」の導入で有人対応工数を削減

企業（航空会社）の課題・要望

問い合わせ原因が把握できない→呼量削減対策が打てない
FAQの自己解決率が低く、入電数が減らない
ITツール活用によるサポートデスク工数削減

当社施策内容

「Zendesk」の問い合わせログの一元管理、分析
Web自己解決のため「Zendesk」でのFAQサイト構築
Web自己解決のためのチャットボット導入
応対履歴分析から各施策へのPDCAの実施

導入効果

FAQサイトリリース後１週間で約40万PV、チャットボット利用回数は1日あたり約1,000件、ユーザーの自己解決に貢献
有人チャットが発生する原因特定分析を実施し、FAQサイト導線変更やFAQコンテンツの更新を実施し、対応工数を削減

Zendeskについて

Zendeskは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、あらゆる規模の企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。また、Zendeskは、サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、日本、オーストラリア、南米など17の拠点で事業を展開し、幅広い業界にわたる10万社以上の企業へサービスとサポートを提供しています。詳しくはhttps://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。