CXアセスメント
多様化する顧客接点の課題を多角的な視点で分析して、最適なCXを実現する（叶える）ロードマップを提示します。
３つの視点（顧客・顧客接点部署・第三者）の定量・定性分析により、CXの課題を構造化。理想の顧客体験の実現する戦略・施策を提言します。
コスト最適化,業務効率化,CX向上,マルチチャネル,AI,バックオフィス
特長1
複数の顧客接点を統合分析し、
「お困りごと」を可視化
「お困りごと」を可視化
コールログ、ホームページ・FAQのアクセスログ、顧客アンケートから、定量・定性分析を行い、カスタマージャーニーマップ・サービスブループリント等で顧客の「お困りごと」の原因を明らかにします。
特長2
外部専門家による
客観的立場からの分析
客観的立場からの分析
ホームページ・FAQ、オウンドメディア、コール応対などでのメッセージを、ヒューリスティク分析※などで明らかにし、最適なコミュニケーション手法を提言します。
※Webサイトのユーザビリティを評価する手法
※Webサイトのユーザビリティを評価する手法
特長3
顧客接点のプロ集団の現場
ノウハウに基づく施策を立案
ノウハウに基づく施策を立案
多彩な顧客接点をBPOとして運用する当社が、さまざまな企業で成果が上がっている先行事例をたたき台に、画餅にならない施策を提言します。
活用シーン
顧客の自己解決率向上
FAQ・コールログ・アクセスログと顧客アンケートをクロス分析し、顧客のコール前の「お困りごと」を解決し、呼量の削減を実現します。
CS低下要因の特定
営業・サービスマン、コールオペレーター、FAQなど、複数の顧客接点での応対の不整合などを顕在化し、適切なチャネルでの応対を再設計することによりCS向上が図れます。
効果的なクロスセル・アップセル
顧客行動の分析で、「顕在」＋「潜在」のWantを深堀し、適切なソリューション提案に繋げるプロセスを構築することで、売上向上が図れます。
導入効果
CX課題を構造化することで、理想のコミュニケーションを構築
多様なチャネルで一体感のある顧客とのコミュニケーションを実現することで、CSの向上や新たな売上拡大の機会を創出するビジネスプロセスをBPO×ITで提案・実行することができます。
期間・価格
| 期間 | 3～4か月 |
|---|---|
| 価格 | 平均400～600万円 |
※企業の課題・範囲を確認し提案します
